3 mots les plus puissants dans les ventes
Dites-le simplement: «Je ne sais pas.»
Trop dur? Cela vaut la peine de pratiquer, surtout si vous travaillez dans la vente, selon une nouvelle étude de la Boston University School of Management.
Barbara Bickart, Maureen Morrin et S. Ratneshwar, toutes de la Boston University School of Management, ont réalisé trois tests destinés à mesurer la confiance des vendeurs et la probabilité que les consommateurs achètent chez eux. Ils ont constaté que pour les vendeurs, il n’y avait rien de mal à répondre «Je ne sais pas» lorsqu’un client ou un prospect pose une question qui les confond. Et pour les vendeurs qui travaillent sur une base de commission, dire «je ne sais pas» peut en fait sceller l’affaire.
Attendez-vous au pire des vendeurs rémunérés à la commission
Dans la première enquête, 37 personnes ont lu un script décrivant une situation dans laquelle un nouvel employé demande des informations à un conseiller financier associé à l’entreprise qui a parrainé leur nouveau 401 (k). Dans ce script, l’employé demande au conseiller financier si l’inscription à 401 (k) aura un impact sur sa capacité à contribuer à un IRA. Le conseiller financier ne connaît pas la réponse.
Si le vendeur était à commission, 75% des répondants s’attendaient à ce que le vendeur bavarde, essayant de cacher le fait qu’il ou elle ne connaissait pas la réponse.
Si le vendeur n’avait aucune incitation financière à recruter l’employé, seuls 38% s’attendaient à ce que le vendeur soit obscur.
«Je ne sais pas» inspire confiance
Dans le deuxième sondage, 225 répondants ont reçu l’une des trois réponses possibles du conseiller financier: un simple «je ne sais pas», une réponse sans rapport et la bonne réponse.
Si le vendeur était sur une commission, admettre son ignorance a convaincu les gens d’acheter. Les répondants au sondage étaient plus susceptibles de dire qu’ils achèteraient s’ils obtenaient une réponse «ne sait pas» que si le vendeur tourne autour du pot.
Si le vendeur n’était pas à la commission, peu importait ce qu’il disait. Si le vendeur n’était pas mandaté, les répondants étaient également susceptibles d’acheter quelle que soit la réponse du vendeur.
– Battre autour de la brousse, Bluster: un tueur d’affaire
Le scénario était le même dans le troisième test. Mais les 134 personnes interrogées ont été invitées à donner leur avis sur le vendeur. Tourner autour du pot s’est avéré être un tueur pour les vendeurs à commission. Les répondants au sondage ont décrit le vendeur comme indigne de confiance et ont déclaré qu’ils étaient moins susceptibles d’acheter en conséquence.
Restaurant à emporter?
Il vaut mieux admettre l’ignorance que d’essayer de vous frayer un chemin, surtout si le client ou le client sait que vous travaillez à la commission.
Admettre l’ignorance vous fait paraître plus digne de confiance et crédible aux yeux du client, pas moins. Les professeurs émettent l’hypothèse que ce qu’un vendeur perd en crédibilité parce qu’il ne connaît pas de réponse qu’il compense avec fiabilité en admettant son ignorance. En d’autres termes, ils écrivent, «stupide mais honnête» bat «intelligent mais sournois».
Comment réagissez-vous quand quelqu’un ne peut pas ou ne veut pas répondre à une question simple? Et dans quelle mesure êtes-vous à l’aise de dire «je ne sais pas»? Et pensez-vous que dire «je ne sais pas» vous aidera avec vos clients ou votre patron?
