Tout ce qu’il faut, c’est un effort

Le service à la clientèle était autrefois une grande division. Les entreprises aisées investissent massivement dans la prise en charge de leurs clients, les autres font le minimum (ou un peu moins). Bien sûr, à l’époque, les organisations ne pouvaient pas vous offrir tous les services dont vous rêviez. Ils ne peuvent pas tous se permettre de répondre au téléphone en une seule sonnerie, il est coûteux d’engager suffisamment d’opérateurs et de les former. Et ils ne peuvent certainement pas vous dédier un opérateur, quelqu’un qui connaîtrait votre histoire et reconnaîtrait votre voix.

Mais aujourd’hui, alors que de plus en plus de nos engagements sont numériques, il n’est pas nécessaire de disposer d’un budget illimité et permanent pour ravir les gens. Tout ce qu’une organisation doit faire, c’est s’en préoccuper suffisamment (une fois) pour le concevoir correctement.

Mettre en place un processus facile à utiliser, clairement étiqueté et bien conçu.

Construire un système téléphonique qui ne vous torture pas pour ensuite effacer tout ce que vous avez tapé.

Mettre du soin dans chaque interaction numérique, même s’il est plus facile de faire perdre du temps à l’utilisateur.

La conclusion est simple : Dans le domaine des relations avec les consommateurs et des services, la bonne technologie est gratuite.

Il est gratuit parce qu’il est rentabilisé par la réduction des frais généraux et par la satisfaction et la fidélisation des consommateurs.

Mais il faut que quelqu’un s’en préoccupe suffisamment pour le faire correctement.

Peut-être devrions-nous remplacer l’enregistrement par « en raison d’un personnel de conception et de systèmes exceptionnellement paresseux ou frustré (et d’une direction non impliquée), nous allons vous torturer à chaque fois que vous interagissez avec nous ». Merci de votre patience.