Surmonter la résistance au changement

Le changement exige des efforts et de l’énergie pour vaincre l’inertie.

La réticence à adopter de nouvelles idées ou à modifier des processus et des procédures. Tout le monde n’adhérera pas tout de suite au projet, mais si vous connaissez les raisons sous-jacentes de cette résistance, vous pourrez vous attaquer à ce qui les retient.

Dans tout groupe de personnes, en général, 80 % résisteront au changement. Ces 80 % trouvent des excuses pour rester dans les schémas familiers. Pour instaurer un changement dans la culture de votre entreprise, vous devez anticiper cette résistance et répondre aux préoccupations qui peuvent faire obstacle.

Se préparer à la résistance du «pas inventé ici».

L’une des principales raisons pour lesquelles les gens n’aiment pas adopter de nouvelles méthodes est qu’ils ont l’impression d’être forcés d’agir selon des méthodes qu’ils n’ont pas inventées ou qu’ils n’avaient pas considérées comme les leurs.

C’est ce qu’on appelle communément la résistance «pas inventé ici».

D’une manière générale, plus l’ego d’une personne est puissant, plus cette personne est susceptible de résister au changement si elle n’a pas eu l’idée et si elle ne voit pas d’avantage clair à effectuer le changement.

Faites en sorte que les avantages du changement soient clairs pour tous les membres de votre organisation.

Commencez par montrer comment ce qui est actuellement en place ne répond pas aux besoins de l’entreprise. Puis vendez votre vision de la façon dont les changements apportent les avantages qui importent à chaque personne. Cet avantage peut être de mieux faire leur travail, de leur faciliter la vie, de leur faire gagner du temps, de les aider à innover, de leur faire gagner de l’argent, ou une combinaison de ces éléments.

Affronter les fantômes des initiatives ratées

De nombreuses organisations ont lancé des initiatives qui n’ont pas donné les résultats escomptés.

Par exemple, quelqu’un dans l’entreprise peut avoir eu l’idée brillante d’adopter un nouveau système de comptabilité qui est pire que celui que tout le monde dans l’organisation avait l’habitude d’utiliser.

Maintenant, tout le monde doit faire face aux retombées de la mauvaise décision de cette personne et est plus réticent à essayer quelque chose de nouveau.

Plus de 60% des implémentations de CRM ont été perçues comme des échecs par les employés de l’entreprise.

Ce chiffre grimpe à plus de 80 % lorsqu’il est question d’automatisation des ventes ou du marketing.

Dans notre ère moderne, le système doit être simple et fonctionner.

Lorsque vous traitez avec des employés qui ont été échaudés par des initiatives sur le terrain, soyez prêt.

Développez une approche intégrée du CRM et expliquez clairement les avantages que chacun en tirera. Soyez honnête quant à la courbe d’apprentissage et au fait que la transition vers un nouveau système n’est jamais facile et comporte toujours un certain risque.

Les gens sont souvent prêts à s’investir dans une nouvelle initiative si vous leur donnez une raison de croire qu’ils en retireront des avantages importants plus tard et si vous reconnaissez les difficultés liées au changement.

Surmonter la peur de la responsabilité

La CRM est une question de responsabilité, tant individuelle que collective.

Chacun, dans toute votre organisation, est responsable de la satisfaction du client en contribuant à la santé de votre entreprise. Ce niveau de responsabilité peut être très effrayant, surtout pour les personnes de l’entreprise qui ne sont pas habituées à être tenues responsables.

Parfois, la négativité fait surface sous la forme de questions et de commentaires non étayés tels que : » pourquoi ne nous font-ils pas confiance ? » et » je ne veux pas que quelqu’un regarde par-dessus mon épaule «.

L’équipe dirigeante de l’organisation doit faire comprendre à quel point il est crucial que l’entreprise réussisse et que ses employés récoltent les fruits de cette réussite. Pour qu’un

CRM soit efficace, tout le monde doit y adhérer.  Chacun joue un rôle dans la gestion efficace de l’entreprise, dans l’augmentation des revenus et dans l’amélioration du niveau de satisfaction des clients. Toute attitude négative à l’égard de la CRM doit être abordée et corrigée.

Identifier les leaders formels et informels

Chaque groupe a des leaders formels et informels.

Les leaders formels ont un titre, les informels sont ceux qui sont les plus influents parmi leurs pairs. Les deux sont importants pour obtenir l’adhésion à vos nouveaux plans de CRM, mais accordez une attention particulière aux leaders informels. Leur influence s’exercera sur de nombreux aspects de votre entreprise.

Identifier les leaders formels est facile. Il s’agit de personnes portant des titres tels que les cadres de niveau C, les chefs de service et les directeurs.

Les leaders informels sont plus difficiles à repérer, mais la direction sait généralement qui ils sont. Demandez aux responsables de chaque département de vous les indiquer.

Prenez le temps de rencontrer les leaders informels et de répondre à leurs préoccupations. Veillez à intégrer leurs idées et leurs commentaires dans votre liste d’exigences et assurez-vous qu’ils comprennent votre grande vision.

Écoutez attentivement avec un esprit ouvert.

Vendre l’utilisation du CRM à tous les niveaux de votre entreprise.

L’adoption par les utilisateurs est cruciale pour le succès du CRM !

Lorsque vous êtes prêt à faire adhérer votre équipe, traitez l’adoption par les utilisateurs comme vous le feriez pour vendre un produit de votre entreprise. Les principaux dirigeants et influenceurs, formels et informels, doivent adhérer à votre vision.

Pour vendre votre programme CRM en interne, développez votre argumentaire comme vous le feriez pour un prospect. Comme pour la plupart des ventes, concentrez-vous sur les avantages et sur la manière dont vous répondez aux exigences que vous avez identifiées lors de votre analyse fonctionnelle.

Les objectifs et les avantages que vous choisissez d’exposer diffèrent en fonction de la règle de la personne à laquelle vous vous adressez. Soyez donc prêt à adapter votre présentation pour la rendre plus convaincante pour les personnes auxquelles vous vous adressez dans votre propre équipe.