SLA et contrats
Les SLA (Service Level Agreements) et les Contrats vous aident à définir votre niveau d’engagement envers vos clients. Avec les SLA, vous pouvez spécifier le temps de résolution d’un ticket en fonction de critères tels que la priorité, le canal et le type de client. Et les contrats garantissent que vous respectez les plans de support client que vous avez acceptés pour la période spécifiée.
Priorité
Tous les tickets doivent recevoir une réponse, mais certains doivent venir en premier. L’attribution d’une priorité permet de déterminer l’ordre dans lequel elles doivent être traitées.
Escalations
De temps en temps, des tickets passent entre les mailles du filet et manquent leur temps de résolution. Évitez cela en définissant des règles pour escalader automatiquement un ticket qui a expiré. Vous pouvez choisir d’avertir immédiatement le responsable et de réattribuer le ticket à un autre agent.
Horaires d’ouverture et liste des jours fériés
Spécifiez vos heures de travail et vos jours fériés pour vous assurer que vos SLA sont appliqués en conséquence.
Statut du billet
Un statut de ticket vous aide à suivre le nombre de tickets que votre équipe a reçus, combien sont en cours et combien ont été résolus. Les statuts par défaut de Zoho Desk sont « Ouvert », « En attente », « Escalade » et « Fermé ». Vous pouvez également créer des statuts de ticket personnalisés qui conviennent mieux à votre flux de travail.
