Zoho Desk pour créer et utiliser des SLA

Un accord de niveau de service, ou SLA, est la norme de service que vous avez accepté de fournir à vos clients. Le contrat de service représentera les temps de réponse et les temps de résolution offerts par vos agents. Typiquement, un SLA contiendra les critères d’exécution et un ensemble de conditions ou cibles prédéfinies. Alors que les critères d’exécution définissent, quand un SLA doit être déclenché, la cible inclura les actions qui seront effectuées sur le déclencheur. Vous pouvez configurer des actions telles que le temps de réponse, le temps de résolution, l’envoi d’escalades, la réaffectation de tickets et la mise à jour de la priorité.
Pour commencer, Zoho Desk vous permet de suivre deux modèles d’accords de niveau de service :</span >
  • Vous pouvez créer des SLA pour des comptes individuels dans votre Zoho Desk, ou
  • Vous pouvez créer un ensemble de SLA (comme l’assistance standard et l’assistance prioritaire, etc.) et les partager sur de nombreux comptes.
Par exemple, disons que Zylker Inc. propose deux niveaux de service : l’assistance standard avec un SLA de 12 heures et l’assistance prioritaire avec un heure SLA. Ces niveaux de service seront déclenchés indépendamment des comptes, en fonction de leurs conditions cibles. Pendant ce temps, une autre société appelée ABC Corp peut proposer des SLA à chacun de ses comptes avec des objectifs spécifiques. Ces deux modèles peuvent également coexister.
Remarque :
  • Les accords de niveau de service ne s’appliquent qu’au module Billets .
  • Seuls les utilisateurs disposant de l’autorisation de profil pour gérer Help Desk Automation peuvent accéder à cette fonctionnalité.< /li>
  • Les SLA sont disponibles dans toutes les éditions de Zoho Desk. Cependant, l’édition Gratuit n’aura que les SLA basés sur la Priorité et n’autorise pas les SLA personnalisés.
  • Une organisation d’édition Standard peut ajouter jusqu’à 4 SLA, tandis que Professional et Enterprise en autorisent 10 et 20 SLA par service respectivement.
  • Des accords de niveau de service basés sur un compte sont disponibles si vous utilisez l’édition Professional ou une version supérieure .​
  • Chaque SLA peut être associé à un maximum de 10 cibles.
Configuration des SLA
Les SLA sont très simples à mettre en place. Vous devez d’abord créer une politique SLA, pour être liée à un compte ou pour les partager entre plusieurs comptes. Les SLA peuvent être déclenchés lorsque :
  • Le billet est créé
  • Le billet est mis à jour
  • Les champs de ticket spécifiques sont mis à jour
  • Le billet reçoit une réponse du client
  • L’agent envoie une réponse au ticket
  • Un fil de discussion privé est envoyé et reçu
  • Un commentaire sur le billet est ajouté [Public, Privé et Client]

Pour créer une nouvelle politique SLA pour un compte :

La nouvelle cible sera ajoutée à la politique SLA. Vous pouvez ajouter 9 cibles supplémentaires à ce SLA.
Remarque :
  • Décochez la case ‘Exécuter uniquement lorsqu’il est associé à un compte</ b> option si vous souhaitez partager le SLA sur plusieurs comptes.
  • Le temps de résolution d’un SLA doit être supérieur au temps de réponse si vous saisissez les deux ensemble.</ li>
  • Vous pouvez configurer jusqu’à 4 niveaux de procédure d’escalade. Chaque niveau d’escalade peut avoir son ensemble d’actions.
  • Lorsqu’un ticket est créé ou mis à jour, il passe par toutes vos règles d’affectation et de workflow avant que nous n’exécutons ce ticket via le système SLA.</ span>
Ajout de SLA aux comptes
Maintenant que vous avez créé un SLA, vous devez ajouter la politique SLA à un compte.
Le SLA sera associé au compte.