Test de logiciels CRM

Il existe aujourd’hui sur le marché un grand nombre de bons logiciels de gestion de la relation client (CRM), mais ils procèdent tous de manière légèrement différente.

Je présente quelques stratégies à utiliser pour choisir le meilleur logiciel pour votre entreprise. N’hésitez pas à poser des questions directes et précises à l’équipe de vente du CRM.

Trouver les critères qui vous conviennent

Chaque entreprise a des priorités, et ces priorités influencent ce que vous voulez dans votre CRM.

Créez une matrice pour évaluer les candidats et choisir le meilleur.

A comprend également une liste détaillée.

Utilisez ces critères pour évaluer les différents fournisseurs de CRM sur le marché :
Capacités Le CRM fait-il ce que vous attendez de lui ? De quelles intégrations tierces avez-vous besoin, le cas échéant, pour répondre à vos besoins ? Y a-t-il des éléments essentiels que le CRM ne peut pas prendre en charge ?

Ventes:

Le système de gestion de la relation client permet-il de gérer facilement les opportunités?

Pouvez-vous mettre en place des entonnoirs?

Pouvez-vous personnaliser tous les champs de données dont vous avez besoin?

Les vendeurs peuvent-ils accéder aux informations et les mettre à jour à partir d’une application mobile, si vous avez besoin de cette fonctionnalité?

Est-il facile de consulter toutes les données pertinentes pour la vente et l’établissement de rapports?

Un tableau de classement est-il disponible pour motiver votre équipe?

Marketing:

Pouvez-vous facilement concevoir et envoyer des courriels?

Est-il facile de créer des automatismes tels que des répondeurs automatiques et des campagnes de diffusion?

Pouvez-vous intégrer une logique comportementale dans votre communication?

Les données marketing sont-elles automatiquement mises à la disposition des vendeurs en temps réel?

Est-il possible d’envoyer et de recevoir des messages textuels et de les associer à des contacts dans le système de gestion de la relation client?

Evénements:

Pouvez-vous organiser des réunions internes et des événements publics et suivre les inscriptions et la participation?

Pouvez-vous automatiser les rendez-vous de suivi pour ces événements?

Support:

Pouvez-vous facilement mettre en place un système de billetterie avec automatisation du suivi?

Pouvez-vous mettre en place un chat en direct et l’intégrer dans les enregistrements de la gestion de la relation client?

Les enregistrements et les transcriptions d’appels entrants sont-ils automatiquement
attachés aux contacts?

Operations :

Les courriels envoyés et reçus depuis votre boîte de réception sont-ils automatiquement attachés au CRM?

Pouvez-vous utiliser un tableau de bord personnalisable pour visualiser vos performances globales en tant qu’entreprise?

Poser les bases de la gestion de la relation client

Déterminer si vous avez besoin d’une aide extérieure Si vous n’avez aucune expérience dans la conception, la mise en œuvre ou même l’utilisation d’un système de gestion de la relation client, il peut être judicieux de faire appel à une aide extérieure. Si votre budget le permet, faire appel à un ou deux experts pourrait vous faire économiser des milliers de dollars ou d’heures à l’avenir.

D’autre part, si vous avez un certain sens des affaires et que vous disposez du temps nécessaire pour travailler sur votre CRM, vous pouvez être en mesure de faire tout ce dont vous avez besoin avec la seule aide du fournisseur de CRM. La probabilité d’avoir recours à une aide extérieure dépend également de la plateforme de gestion de la relation client. Une plateforme complexe qui nécessite beaucoup d’intégration externe requiert davantage d’expertise, à la fois technique et stratégique.

La première étape de l’embauche éventuelle d’un consultant consiste à déterminer si vous en avez réellement besoin. Évaluez l’expérience de votre équipe et sa volonté de travailler avec le fournisseur de CRM pour mettre en œuvre votre CRM.

L’étape suivante consiste à examiner le processus d’intégration avec l’éditeur du logiciel de gestion de la relation client.

En fonction de la complexité de vos besoins, de la facilité de mise en place du CRM et du degré d’intégration externe dont vous avez besoin, vous n’aurez peut-être pas besoin d’un consultant. Votre personnel et l’équipe de formation du vendeur doivent avoir cette conversation utile.

Si vous déterminez que vous avez besoin de quelqu’un pour vous aider avec votre CRM, soyez rigoureux dans la recherche d’un bon consultant. Cette personne ou cette équipe doit être en mesure de faciliter les discussions avec votre personnel, de vous aider à définir vos processus et de mettre en place toutes les composantes de votre CRM. Vous et votre équipe devez faire confiance à la personne qui vous aide pour qu’elle ait les compétences nécessaires pour vous aider.
L’expérience et les bonnes intentions de l’Union européenne pour vous guider dans un changement potentiellement important dans la manière dont vous exercez votre activité.

Formation : Pouvez-vous mettre en place un système de gestion de l’apprentissage (LMS) pour suivre l’intégration et les progrès en matière de ressources humaines ? Ces données sont-elles automatiquement synchronisées avec le système de gestion de la relation client ?

Gestion des comptes : Le système de gestion de la relation client inclut-il la gestion de projets avec facturation ? Pouvez-vous assurer le suivi des tâches et envoyer des factures aux clients ?

Analyses avancées : Le CRM est-il doté d’une fonction d’analyse prédictive et de la possibilité de définir des règles personnalisées d’évaluation des prospects ? Pouvez-vous établir une corrélation entre les campagnes et les recettes et conversions?

Facilité d’utilisation : Le CRM est-il facile à apprendre ? Pouvez-vous accomplir facilement des tâches importantes et fréquentes, sans avoir à effectuer une multitude de clics de souris? Le système est-il rapide?

Démarchage/support : Des ressources sont-elles disponibles pour vous aider à démarrer ? Le fournisseur dispose-t-il d’un plan défini pour vous aider à vous former, vous et votre personnel ?

Soutien : Dans quelle mesure l’assistance est-elle accessible ? Quelles méthodes pouvez-vous utiliser pour contacter le service d’assistance? Le soutien est-il onshore ou offshore?

Prix : Combien coûte l’installation et qu’est-ce qui est inclus ? Y a-t-il un coût par utilisateur? Quels sont les autres coûts supplémentaires à prendre en compte au fur et à mesure de votre croissance?

Contrat : Êtes-vous engagé pour une longue période ? Quelles sont les sanctions en cas de résiliation du contrat?

Avis : Vous pouvez consulter de nombreux sites web pour obtenir des avis sur le vendeur. Que disent les autres de l’entreprise? Existe-t-il des points forts ou des faiblesses flagrantes que votre interlocuteur commercial peut mettre en évidence?

Les éléments intangibles : La relation avec le fournisseur comporte toujours quelques aspects indéfinis à prendre en considération. Les objectifs et la culture de l’entreprise correspondent-ils aux vôtres? Faites-vous confiance à vos interlocuteurs?

Dans chacune de ces catégories, donnez des détails spécifiques pour évaluer chaque vendeur. Ces détails sont directement liés à votre application et peuvent vous aider à répondre à des problèmes concrets avec le CRM. Établissez une échelle d’évaluation pour chaque détail et faites le total pour chaque catégorie.

Chaque catégorie a également un poids, ou une importance, pour vous. Ce poids détermine l’importance de l’excellence ou de l’échec d’un fournisseur dans la réalisation d’un objectif.

Attribuez un poids à chacun de vos critères pour vous aider à trouver le meilleur vendeur. Vous finirez par trouver le meilleur fournisseur pour votre logiciel de gestion de la relation client.

Ce processus de décision peut prendre un certain temps, mais un peu de temps supplémentaire au départ permet d’éviter une erreur coûteuse à l’avenir.

Commencez par un parcours simple et développez-le.

En obtenant des démonstrations de la part des fournisseurs, vous devriez pouvoir voir facilement à quoi ressemble leur logiciel en temps réel. Si un fournisseur refuse de vous montrer sa plateforme logicielle au travail avec un grand nombre de données, méfiez-vous.

Demandez une démonstration d’un compte contenant beaucoup de données pour voir comment le CRM se présente et fonctionne. Si la démo montre des étapes et des clics compliqués pour accomplir des tâches courantes, prenez cela comme un avertissement.

Posez beaucoup de questions pendant votre démonstration, mais veillez à communiquer au vendeur la nature de votre entreprise et ce qui est le plus important pour vous. Une bonne société de gestion de la relation client doit être en mesure de proposer des outils gratuits (livres électroniques, livres blancs, vidéos ou logiciels) pour vous aider dans votre processus de décision.

Poser les bases de la gestion de la relation client

Outils de bienvenue : Des outils utiles apparaissent-ils pendant que vous travaillez dans le CRM pour vous montrer comment faire ? Sont-ils faciles à suivre ?

Aide : Est-il facile de trouver de l’aide ? Quelles sont les ressources disponibles? Si vous êtes bloqué, des personnes de soutien sont-elles disponibles? L’aide apportée par le service d’assistance humaine est-elle fiable et courtoise?