Organiser les prospects, les contacts, les comptes et les entreprises.

La configuration de votre CRM pour traiter différents types de données associées aux personnes et aux entreprises avec lesquelles vous travaillez nécessite une réflexion approfondie. Ne vous précipitez pas dans votre CRM pour configurer des champs, des groupes, des campagnes ou toute autre structure importante sans avoir fait vos devoirs au préalable.

Les pistes et les contacts sont traités différemment par les différentes plateformes de logiciels CRM.

Les CRM traditionnels ont tendance à les séparer en tant qu’objets distincts. Pour ces anciens CRM, les contacts s’appliquent généralement aux clients, tandis que les leads ne sont pas encore des clients.

Cette terminologie peut être source de confusion pour les utilisateurs et nécessite souvent une solution de contournement considérable car les gens peuvent être les deux.

Les plates-formes CRM modernes, totalement intégrées au reste de votre logiciel, combinent les pistes et les contacts, car elles reconnaissent la complexité du parcours de l’acheteur ; il n’est pas logique que les pistes et les contacts soient séparés à un niveau aussi fondamental.

Le contexte ou les personnes dans ces personnes peuvent être des clients du produit ou du service que vous vendez, mais aussi des pistes pour des opportunités de vente croisée ou de vente incitative. Un même contact peut être à la fois un prospect et un client à différentes étapes de plusieurs parcours d’achat. Mieux vous comprenez ces parcours, mieux vous comprenez les personnes et les entreprises qui achètent chez vous.

Créez un langage standardisé au sein de votre organisation lorsque vous faites référence à un contact unique aux différentes étapes du parcours de l’acheteur. Cela permet de garantir que les données sont correctement saisies dans votre CRM et que, lors des discussions stratégiques, tout le monde est sur la même longueur d’onde.

Les comptes et les entreprises sont souvent utilisés comme synonymes et représentent des collections de contacts. Toute personne travaillant pour la même entreprise fait partie du même compte. Certaines plates-formes CRM utilisent le terme « société » pour représenter une entreprise ou une organisation, afin de simplifier le jargon.

Passez par votre analyse de segmentation du marché avant de commencer à organiser votre CRM. Certains CRM désignent ces groupes de contacts sous le nom de campagne et d’autres peuvent étiqueter les contacts qui partagent des points communs tels que tous les prospects qui ont été téléchargés de la base de données X.

En plus du regroupement par segment de marché, pensez à regrouper vos contacts en fonction des personnes qui y ont accès. Par exemple, un vendeur ne devrait pouvoir voir que les contacts avec lesquels il travaille. Un directeur des ventes devrait pouvoir voir les contacts associés aux vendeurs qui travaillent sous sa responsabilité, mais pas nécessairement tous les contacts du CRM.

Les contacts, les sociétés et les groupes peuvent également être associés à d’autres objets. Des opportunités ou des ventes potentielles peuvent être attachées à des contacts individuels ou à des sociétés. Vous pouvez vouloir lancer des campagnes de marketing automatisées à tous les membres d’un groupe.

Si votre CRM est combiné avec le gestionnaire de projet ou le système de tickets de support, vous voulez voir les projets et les tickets associés aux entreprises comme un moyen facile de voir ce qui se passe dans vos relations avec cette entreprise.

Votre CRM doit vous aider à identifier les contacts au sein de l’entreprise et les acteurs clés de la décision d’achat. Soyez attentif à la façon dont vous utilisez vos champs personnalisés définis par l’utilisateur pour segmenter vos contacts et vos entreprises. Il se peut que vous n’ayez pas besoin d’une séparation de groupe de haut niveau, si vous vous appuyez sur ces champs personnalisés pour une personnalisation miniature telle que la fusion de vos courriels. Assurez-vous de discuter de cette idée avec votre fournisseur de CRM ; elle peut devenir complexe et vous pouvez avoir besoin d’un partenaire intégrateur spécialisé de votre fournisseur de CRM.

Chaque entreprise organise ses contacts et ses entreprises différemment, car chaque entreprise a des segments uniques de la façon de les approcher. Prenez le temps de dessiner vos segments de marché et vos processus, puis approchez vos stratégies de regroupement.