Gérer votre base de connaissances dans votre Zoho CRM
Le capital intellectuel décrit souvent la sauce spéciale que votre entreprise et vos employés apportent sur le marché. Les connaissances, l’expertise et le professionnalisme de votre équipe sur votre marché sont les raisons pour lesquelles quelqu’un vous paie, vous ou votre entreprise, plutôt qu’un concurrent.
Votre CRM peut être utilisé pour stocker ces connaissances dans un format facilement accessible, en reliant vos processus internes et votre documentation. La façon dont vous gérez vos ventes, votre marketing et vos opérations à l’aide de votre CRM vous est propre. Plus vous documentez votre façon de travailler, plus les nouveaux arrivants apprennent facilement vos processus et plus vite votre équipe peut rechercher des documents de référence utiles. Une base de connaissances est une base de données consultable contenant des processus, des faits et des documents utiles que votre équipe peut utiliser. Ce chapitre explique comment mettre en place une base de connaissances pour vous et votre entreprise. Lorsqu’elle est directement intégrée à votre CRM, une base de connaissances permet d’accéder aux informations en cas de besoin, sans submerger votre équipe de documents volumineux et difficiles à trouver. Vous pouvez également contrôler l’accès aux documents de votre entreprise, en utilisant les mêmes systèmes de permission que vous utilisez pour vos équipes de vente, de marketing et d’exploitation.
Savoir quoi mettre dans votre base de connaissances
Votre base de connaissances est une extension de la connaissance collective de votre équipe. Il est important de documenter tout ce que vous pouvez, afin d’éviter que les employés n’emportent leurs connaissances lorsqu’ils quittent votre entreprise. Stockez les informations diffusées publiquement dans votre base de connaissances. Les documents d’entreprise publics tels que les déclarations de mission et de vision, l’historique de l’entreprise, l’organigramme et les questions fréquemment posées sont tous utiles.
À bien des égards, une base de connaissances est comparable à votre système de gestion de la relation client (CRM), dans lequel vous stockez des informations utiles dans un système logiciel pour les rappeler facilement. Plutôt que de stocker des données commerciales sur les contacts ou des données marketing sur les campagnes, votre base de connaissances est similaire à une ressource de documentation et de processus à l’échelle de l’entreprise.
RAPPEL :
Les bases de connaissances sont de plus en plus populaires, le plus grand exemple étant le moteur de recherche de Google. Lorsqu’elles sont mises en œuvre de manière efficace, les bases de connaissances permettent de réduire la consommation de papier, de diminuer le temps de recherche des réponses aux questions et d’éviter de commettre des erreurs qui ont déjà été résolues par le passé. Une fois que vous vous êtes engagé dans une base de connaissances, vous devez la maintenir régulièrement.
Créer des niveaux d’accès à l’information
Ce n’est pas parce que vous pouvez stocker des informations dans une base de connaissances privée que tout le monde dans votre entreprise doit les voir. Certaines informations que vous stockez ne sont pas pertinentes pour tout le monde. Certaines sont simplement des informations privées. En séparant les connaissances par groupe, l’architecture de groupe de Zoho CRM est essentielle pour protéger les informations des différents prospects, clients et membres de l’équipe interne. Vous pouvez restreindre l’accès aux connaissances par les membres des groupes que vous définissez dans votre CRM. Vous devriez avoir des groupes distincts pour les membres de l’équipe interne et vos prospects, clients et vendeurs.
Vous pouvez rendre certains documents accessibles au public, d’autres uniquement aux membres de ce groupe (vos nouveaux clients), et d’autres encore uniquement à l’équipe de support qui gère ces nouveaux clients. L’utilisation de groupes pour segmenter l’accès permet d’éviter la diffusion d’informations permettant de manière inappropriée aux contributeurs de modifier le contenu ; selon la rigueur avec laquelle vous souhaitez contrôler le contenu de votre base de connaissances, vous voudrez peut-être autoriser une approche collaborative de votre base de connaissances. Donnez aux personnes en qui vous avez confiance la possibilité d’ajouter des articles ou de mettre à jour le contenu existant.
Rendre les articles publics ou privés
Donner un accès d’édition à votre base de connaissances facilite l’ajout de contenu, mais vous devez aussi être conscient des risques. Demandez à un employé de confiance de vérifier les mises à jour pour vous assurer que les informations stockées sont pertinentes et utiles.
Rendez les articles publics ou privés
Lorsque vous créez votre base de connaissances, vous pouvez souhaiter en partager une partie avec le public via une URL. La documentation sur la façon d’utiliser votre produit ou service est une application courante d’une base de connaissances publique. D’autres articles sont réservés à un usage interne. Il peut s’agir de directives opérationnelles pour l’exécution de tâches de routine, d’organigrammes contenant des informations sur les employés et d’autres éléments auxquels vous et votre équipe vous référez régulièrement. Les logiciels CRM sont fournis avec un éditeur dans lequel vous pouvez composer vos documents. Les éditeurs vous permettent de contrôler qui peut contribuer ou modifier, de désigner si l’article est public ou privé, et dans quelle structure hiérarchique l’article doit aller. Si vous écrivez pour une consommation externe (personnes extérieures à votre entreprise), passez plus de temps à vous assurer que la grammaire est correcte. Vous devez également adopter un ton amical, ce qui prend plus de temps que le langage direct. Gardez votre message à l’esprit, car tout document public reflète votre marque.
Structurez les connaissances pour un usage interne.
Lorsque vous savez que votre équipe va accéder régulièrement à votre base de connaissances, prenez le temps de structurer intelligemment les connaissances pour un usage interne.
Régulièrement, prenez le temps de concevoir intelligemment la structure de sa construction. Une base de connaissances bien conçue minimise l’effort nécessaire à la recherche d’informations.
informations.
Incluez un index.
Tout comme une table des matières est essentielle pour naviguer dans un ouvrage de référence, votre base de connaissances doit comporter un index utile. En plus de structurer votre base de connaissances par groupe, les groupes individuels ont des catégories d’informations qu’ils doivent trouver. Vous pouvez également mettre en place plusieurs niveaux d’indexation. Indexer une base de connaissances signifie séparer votre documentation en catégories, et en sous-catégories sous ces catégories. Soyez descriptif, et assurez-vous que chaque élément de votre base de connaissances est pertinent pour la catégorie dans laquelle il se trouve. Si le document se rapporte à plus d’une catégorie, incluez tous les mots-clés pertinents afin que le document puisse être facilement recherché.
Utilisez un langage simple.
Lorsque vous écrivez pour une référence, il n’est pas nécessaire d’utiliser un langage fleuri ou des phrases longues et complexes. Une base de connaissances est construite autour d’un accès rapide et facile à l’information. Des phrases courtes, des titres évidents et des listes à puces sont le moyen le plus simple de fournir ces informations à usage interne.
Incluez des liens vers d’autres ressources utiles.
Lorsque vous construisez votre base de connaissances, faites référence à d’autres pages Web ou documents. Cela est utile lorsque les sources externes sont mises à jour par d’autres personnes ou lorsque vous souhaitez raccourcir l’article de votre base de connaissances. Créez des liens croisés entre vos articles afin que, lorsqu’un article fait référence à un autre, l’utilisateur n’ait qu’à cliquer sur un mot clé pour afficher cet article.
Partager les connaissances avec les prospects et les clients
Votre base de connaissances pour la consommation externe est tout aussi importante que vos
messages marketing. Une mauvaise orthographe et grammaire, une structure non intuitive ou des informations erronées se répercutent sur votre marque, tout comme les messages sortants.
Souvent, les entreprises partagent les détails, les caractéristiques et les capacités de leurs produits avec le grand public. Ces informations permettent de répondre aux questions de vos prospects et de vos clients sans alourdir la tâche de votre service clientèle. Si quelqu’un pose une question aux professionnels de votre service clientèle, ils peuvent suggérer que les informations sont disponibles en ligne dans la base de connaissances. Le fait de donner accès à l’information permet au public d’effectuer des recherches par lui-même, ce qui vous permet de travailler plus efficacement.
Deux actions peuvent faire gagner du temps à vos employés :
Intégrez votre base de connaissances au service client.
Vos systèmes de chat et de tickets d’assistance doivent pouvoir référencer votre base de connaissances. Même si elle n’est pas directement intégrée au logiciel, si votre équipe d’assistance peut facilement trouver, copier et coller des informations de votre base de connaissances dans les réponses aux clients, votre organisation gagne du temps et assure la cohérence.
Créez un lien vers votre base de connaissances à partir de votre site Web ou de vos courriels.
Les prospects et les clients doivent pouvoir accéder facilement à votre contenu public grâce à une URL qui renvoie directement à votre base de connaissances publique. L’accès direct aux informations constitue un moyen pratique et utile d’éduquer les gens. En intégrant ces liens dans vos courriels et votre contenu Web, vos contacts peuvent trouver ces informations par eux-mêmes, ce qui limite la charge de travail de votre équipe d’assistance. En retour, vous pouvez gérer le support avec moins de ressources, ce qui vous permet de réaliser des économies considérables.
