Définir le processus et votre modèle de données

Chaque organisation est unique, et la configuration de Zoho CRM est différente pour chaque entreprise. Comprendre le fonctionnement de votre entreprise peut être une parfois difficile. Même le mot «processus» a des significations différentes selon les personnes.

Lorsqu’il s’agit de CRM et de la gestion de votre entreprise, la compréhension et la définition du processus concernent les déclencheurs et les actions. Quelqu’un fait quelque chose, qui provoque ensuite quelque chose d’autre. Les processus ne sont pas toujours des procédures formalisées.

Certains processus d’entreprise sont informels et ne sont écrits nulle part. Pour mettre en œuvre efficacement la gestion de la relation client, vous devez vous mettre dans la tête de vos employés et découvrir ce qui se passe réellement au quotidien.

Vous commencez par mettre en place votre modèle de données, qui saisit les informations dont vous avez besoin sur vos prospects, vos clients, vos fournisseurs et leurs entreprises.

Ensuite, vous mettez en place un scoring des prospects et l’automatisation autour de ce scoring, comme un moyen de segmenter et cibler vos meilleurs prospects.

Appliquer la gestion en se promenant

Si vous n’êtes pas intimement familier avec le fonctionnement de votre entreprise à la minute près, vous devez passer du temps avec vos employés. Quittez votre bureau et observez comment les affaires se déroulent. Plus vous écouterez, plus vous comprendrez.

Recueillir des informations culturelles de manière informelle

Rendez-vous dans votre service clientèle et écoutez les appels téléphoniques qui sont passés.
qui sont passés. Remarquez comment votre équipe d’assistance interagit avec les clients.

• Comment vos employés répondent-ils au téléphone?
• Que se passe-t-il lorsqu’ils ont un problème qu’ils ne peuvent pas résoudre sur place?
• Comment leur qualité est-elle mesurée ?
• Les clients peuvent-ils donner un retour à l’entreprise sur leur expérience ?

Allez au marketing et assistez à une réunion sur la stratégie de marketing.

• Leurs stratégies sont-elles cohérentes avec votre vision?
• Leur voix est-elle cohérente avec votre marque?
• Comment transmettent-ils leurs pistes aux ventes?
• Suivent-ils les campagnes qui fonctionnent et celles qui ne fonctionnent pas?

Allez voir votre service commercial et écoutez-les parler des prospects qui arrivent.

• En sont-ils satisfaits?
• Le produit suscite-t-il des frustrations?
• Pourquoi les clients sont-ils heureux ou mécontents?
• Disposent-ils d’informations liées au marketing pour les aider à conclure des affaires?
• Que se passe-t-il lorsqu’un nouveau prospect se présente?
• À quelle fréquence assurent-ils le suivi des prospects?

Les réponses à ces questions vous permettent d’en savoir plus sur le fonctionnement quotidien de votre organisation. Vous pourrez ainsi vous orienter dans la conception de votre CRM.

Regarder au-delà des réponses évidentes

Parfois, lorsque vous assistez à une réunion, la communication verbale et visuelle peut vous échapper. Regardez au-delà de ce que les gens disent et de ce qui figure sur les présentations PowerPoint. Prêtez attention aux leaders informels, aux personnes qui, dans ces réunions, sont sollicitées pour des conseils et des approbations. Parfois, cette personne n’est pas celle qui porte le titre officiel du poste.

Lorsque des informations sont présentées sur les opérations, regardez derrière les chiffres que vous voyez. Examinez la manière dont ces chiffres ont été recueillis et recherchez les préjugés subjectifs. Si les gens comblent les lacunes par des hypothèses, remettez-les en question.

Passer du tableau blanc au Commandcenter de Zoho CRM

Lorsque vous appliquez les concepts de Zoho CRM à votre entreprise, les données sont là pour vous montrer ce que vous voulez savoir. Au fur et à mesure que votre organisation se transforme en une entreprise axée sur les données, vous vous fiez à ce que les chiffres vous disent, mais il est important de s’assurer que vous avez les bonnes données, de briser les silos d’information afin que les informations provenant des ventes, du marketing et des opérations contribuent toutes à la vue d’ensemble.

Recueillir les commentaires de l’entreprise par le biais d’enquêtes

Les enquêtes sont un outil puissant de collecte de renseignements. En interne, vous pouvez poser des questions sur ce qui, selon vos employés, fonctionne ou ne fonctionne pas.

Cela peut vous aider à prendre des décisions stratégiques qui profitent à tous.

Les enquêtes ne sont pas seulement utiles pour obtenir les réactions des clients. Le feedback des employés peut également être facilement recueilli par le biais d’enquêtes. Lorsque vous rédigez les questions de votre enquête, soyez aussi précis que possible afin d’obtenir un retour que vous pourrez utiliser.

Souligner les domaines clés

Pour comprendre qui sont les acteurs importants d’une organisation, il est essentiel d’examiner le fonctionnement de votre entreprise. Mettez en place un diagramme de processus pour voir comment vos prospects évoluent dans leur parcours d’acheteur.

Dessinez un autre diagramme pour voir comment votre organisation gère les services à la clientèle. Une fois que vous avez une image claire de la façon dont les choses fonctionnent au sein de votre organisation, vous voyez les acteurs clés qui influencent les étapes critiques de ce processus. Ces acteurs clés sont ceux que vous devez convaincre lors de la mise en œuvre de votre CRM. Voir

Passer du tableau blanc au CRM

L’étape finale consiste à déterminer comment passer de votre modèle de processus idéal à votre CRM. Cette étape est délicate car vous devez travailler dans les limites du logiciel que vous utilisez. Si vous en êtes encore à la phase de sélection du fournisseur, partagez vos diagrammes de processus avec votre fournisseur de CRM pour comprendre où se situent les difficultés. Si vous avez déjà choisi un fournisseur, travaillez avec son personnel pour traduire votre modèle idéal dans son logiciel.

Une vue d’ensemble de la situation

Une vue d’ensemble à l’aide d’un générateur d’organigramme vous aide à visualiser les processus que vous devez prendre en charge avec votre CRM. Construisez plusieurs flux, car vous suivez le processus d’achat pour différents segments de marché et différents produits et services que vous offrez.

Les organigrammes de processus sont également précieux pour modéliser et concevoir vos campagnes de marketing. Ces flux déterminent la manière dont vous guidez vos prospects vers le processus d’achat auprès de vous et englobent tous les canaux que vous souhaitez utiliser.

Construction d’organigrammes de processus 

Les organigrammes que vous utilisez pour documenter vos processus commerciaux comportent généralement quatre composantes principales.

Décisions

Un point de décision examine si la personne dans le parcours effectue une action ou possède certaines caractéristiques. En fonction du comportement ou des données démographiques du contact, différentes actions sont déclenchées. Par exemple, lorsqu’un prospect qui lit un e-mail reçoit un e-mail de suivi différent de celui d’un prospect qui n’a pas lu l’e-mail initial.

Délais

Un délai est une pause dans le flux du processus, en attendant que quelqu’un entreprenne une action. Par exemple, vous voulez incorporer un délai pour donner à un prospect un temps raisonnable pour lire un e-mail et atteindre un point de décision.

Actions

Une action peut être effectuée par le contact ou par votre organisation. Par exemple, programmer ou terminer une activité CRM, envoyer un e-mail, mettre à jour un enregistrement de contact dans le CRM, ou tout ce qu’un workflow peut faire. Les possibilités sont infinies.

Arrêt

Un arrêt représente la fin du voyage. Lorsqu’une personne a terminé un flux de processus ou s’est disqualifiée pour le reste du voyage, son voyage se termine. Par exemple, si un prospect dit qu’il n’est pas intéressé par ce que vous avez à offrir malgré tous vos efforts.