10 erreurs courantes avec Zoho CRM

La meilleure façon de construire une stratégie CRM réussie est d’être prêt à faire face aux éléments qui peuvent faire dérailler vos progrès. La gestion de la relation client (CRM) exige une vision, de la prévoyance et beaucoup de travail. Grâce à ce chapitre, vous pouvez vous préparer à surmonter les obstacles qui ont fait trébucher d’autres personnes.

Ne pas obtenir l’adhésion de votre équipe

La CRM est un travail d’équipe qui concerne tous les départements. Pour réussir, toute votre équipe doit être impliquée et s’approprier le processus. Lorsqu’une personne essaie d’imposer sa vision de la gestion de la relation client à tous les autres membres de l’organisation, il s’ensuit du ressentiment. Et la résistance tue la mise en œuvre de la CRM. Tout le monde doit participer et croire au pourquoi du CRM.

Croire que la CRM est une question de logiciel

Zoho CRM est un état d’esprit et une stratégie. Chacun doit changer sa façon de concevoir les affaires, et votre culture doit être celle d’une communication ouverte. L’installation de votre logiciel de CRM ne résoudra pas par magie les problèmes de votre entreprise. Chacun doit faire l’effort d’apprendre et d’utiliser le logiciel au quotidien. Chaque membre de l’équipe doit assumer la responsabilité de l’intégration et de la formation.

Ne pas faire ses devoirs d’abord

Vous ne pouvez pas vous lancer dans un CRM et espérer qu’il « fonctionne ». Vous devez prendre le temps de comprendre votre activité. Vous devez construire votre propre structure de données, définir vos processus et segmenter vos clients. Si vous ne prenez pas le temps de faire ce travail en amont, vous devrez revenir en arrière et retravailler tout ce que vous avez commencé avec votre CRM.

Ne pas écouter les conseils des experts

Faites appel à des experts qui connaissent bien la technologie CRM pour vous guider dans la configuration de votre CRM sur la plate-forme CRM de votre choix. Votre fournisseur CRM devrait être en mesure de vous offrir ces conseils d’experts ou de vous mettre en relation avec quelqu’un qui le peut. Votre fournisseur CRM dispose de personnes qui ont aidé de nombreuses entreprises comme la vôtre à faire fonctionner le CRM. Quel que soit votre niveau d’expérience, il est bon d’obtenir un retour d’information et d’échanger des idées avec des personnes qui travaillent quotidiennement avec le CRM. Si vous connaissez des experts en CRM, parlez-leur.

Prenez le temps de lire des articles et des critiques sur le logiciel CRM que vous utilisez.

Regardez ce que les gens disent et pourquoi.

Ne pas passer par votre intégrateur pour la formation au logiciel Zoho CRM

Zoho CRM est simple à utiliser et l’adaptation de votre entreprise à un CRM peut s’avérer compliquée, quelle que soit la façon dont on l’envisage. La plupart des entreprises ont des processus complexes qui doivent être catalogués dans un CRM, ce qui implique de comprendre les processus, les informations et les personnes qui les utilisent. Votre fournisseur doit comprendre tous ces éléments et vous aider à configurer votre GRC de manière à ce qu’il soit utilisable et logique pour votre équipe. Prenez le temps de regarder des vidéos d’instruction, de lire des guides pratiques et de participer à une formation interactive.

Pas de configuration de DKIM et SPF

Cette étape apparemment mineure a un impact sur votre capacité à délivrer des e-mails. De nombreuses alertes dans votre CRM et les communications sortantes avec vos prospects et clients reposent sur le courrier électronique. Si ces e-mails atterrissent dans le dossier de courrier indésirable, votre voix n’est jamais entendue. La configuration de DKIM et SPF est un processus de 10 à 15 minutes. Votre fournisseur devrait disposer de vidéos que vous pouvez regarder ou être disponible pour vous guider tout au long du processus.

Acheter des listes

Si vous achetez des listes de personnes à contacter, n’utilisez jamais l’e-mail pour les prospecter à froid. Vous aurez la réputation d’être un spammeur et cela affectera votre capacité à délivrer des e-mails. Ne tombez pas dans le piège de la gratification instantanée par e-mail. Les inconvénients pour votre capacité de livraison et votre marque dépassent de loin le gain à court terme que vous pourriez retirer des clics.

Votre capacité à communiquer dépend de l’arrivée de vos messages dans la boîte de réception. Ne mettez pas cela en péril en envoyant des spams à des personnes qui ne vous connaissent pas. Les fournisseurs d’accès Internet tels que Google et Yahoo savent filtrer le spam, et une mauvaise réputation vous suit. Utilisez plutôt un processus de maturation des prospects en amenant les gens à vous par la publicité et en les capturant avec des pages de renvoi et des formulaires efficaces. Si vous achetez une liste, demandez à votre équipe de contacter les prospects par appel à froid et de leur demander la permission d’envoyer un e-mail. Des appels fructueux peuvent permettre à chaque prospect de s’engager dans votre parcours client, avec des messages et des publicités ciblés qui incitent les gens à se convertir.

S’appuyer uniquement sur la prospection téléphonique

Certaines personnes pensent que l’appel à froid est le seul moyen efficace de générer des prospects. Si c’est votre méthode préférée pour générer des affaires, assurez-vous de mesurer le coût et la qualité des prospects générés par ces appels à froid. Votre CRM suit le taux de réussite. Il se peut que vous ayez plus de succès en utilisant différentes méthodes pour attirer des prospects, alors diversifiez pour inclure différentes méthodes d’acquisition de prospects et comparez votre retour sur investissement pour chaque canal de génération de prospects.

Pas de Journey Mapping en premier

Utilisez un outil de cartographie de parcours pour modéliser votre flux de processus avant de commencer à concevoir votre Zoho CRM et identifier le problème que vous essayez de résoudre. Lorsque vous pouvez regarder un diagramme qui vous montre qui fait quoi, vous pouvez construire votre modèle de données, configurer vos segments de marché et concevoir vos flux de travail. Certains des processus sont internes (réalisés par votre équipe) et d’autres sont externes (réalisés par le chef de file). Faites de votre mieux pour capturer et anticiper autant d’actions et de points de décision que possible.

Se concentrer sur une seule exigence

Zoho CRM est une solution globale, qui s’adresse à toute votre équipe. Incluez tous vos domaines fonctionnels et vos collaborateurs dans la définition de vos besoins et de vos souhaits. Si vous exigez une fonctionnalité spécifique, faites attention à ne pas utiliser cette seule exigence pour qualifier ou disqualifier un fournisseur de Zoho CRM. Évitez de qualifier ou de disqualifier un fournisseur sur la base de cette seule exigence. N’oubliez pas votre vision d’ensemble. Lorsque vous regardez votre stratégie et la fonctionnalité que le fournisseur offre dans son ensemble, vous avez une vue d’ensemble de ce que Zoho CRM peut faire pour vous. Si vous aimez un fournisseur particulier qui n’a pas une fonctionnalité spécifique dont vous avez besoin, considérez l’effort nécessaire pour contourner ce problème et intégrez-le dans vos critères de décision.