Configuration des déclencheurs
Les déclencheurs sont un élément important de la modélisation du parcours de l’acheteur. Ils sont l’impulsion qui vous pousse à agir. Il y a déclenchement lorsqu’un prospect fait quelque chose qui vous amène à prendre une mesure en réponse.
Les déclencheurs sont possibles dès lors que vous pouvez mesurer l’action d’un contact. Votre CRM
doit capturer ces actions pour pouvoir activer un flux de travail, et vous devez donc rassembler autant de données que possible. Les e-mails, le trafic sur le site Web, les formulaires et tout ce que votre CRM touche peuvent faire partie du processus de déclenchement. Voici quelques exemples de déclencheurs que les clients peuvent prendre :
- Lire ou cliquer sur un lien dans un e-mail
- Visiter une page Web
- Regarder une vidéo
- Partager ou aimer un message sur un média social
- Chatter avec un représentant du service clientèle
- Rencontrer quelqu’un à un salon professionnel
- Acheter un produit dans une boutique en ligne
- Abandonner un processus (par exemple, ne pas terminer un achat)
- Remplir un formulaire
- Ouvrir un ticket de demande d’assistance
Pour anticiper ce qu’un prospect pourrait faire comme déclencheur, vous pouvez envisager plusieurs possibilités. Vous pouvez examiner une action individuelle, comme le fait qu’un prospect clique sur un lien ou regarde une vidéo, ou vous pouvez examiner une série d’actions et utiliser un algorithme de notation. Si quelqu’un fait suffisamment de choses pour justifier une réponse de votre part, définissez ce que ces actions pourraient être.
Vous pouvez inclure un filtrage démographique sur les déclencheurs ; seuls certains types de prospects déclenchent une réponse de votre part. Un filtre courant consiste à s’assurer que vos employés n’activent pas les flux de travail. Vous pouvez attribuer un score démographique négatif à tous vos employés, puis n’autoriser l’activation d’un flux de travail que si le score démographique du prospect est positif. Autre exemple : Vous avez un produit qui n’est vendu qu’aux propriétaires ; si un prospect clique sur un lien pour en savoir plus sur le produit, vous pouvez supprimer le flux de travail si la personne est un locataire.
Recherche de déclencheurs dans vos processus
Lorsque vous utilisez un outil comme JourneyFlow pour documenter vos processus, vous pouvez identifier les opportunités où un déclencheur peut aider un acheteur tout au long de son parcours. Cette opportunité peut inclure une communication automatisée ou signaler un contact dans votre Zoho CRM pour un suivi par un vendeur. Votre CRM suit le moment où ces déclencheurs sont activés et ce qui se passe ensuite.
Limiter la sur-automatisation
Lorsque vous configurez vos déclencheurs, vous devez veiller à ce qu’il n’y ait pas trop d’automatisation en même temps. Vous pouvez établir les limites du flux de travail de plusieurs façons :
Concevez vos déclencheurs dans les étapes critiques où les gens sont susceptibles de ne se rendre qu’une seule fois. (par exemple, en vous basant sur le scoring plutôt que sur une action individuelle qu’un lead pourrait effectuer plusieurs fois de suite).
Limitez le taux d’activation de vos flux de travail, de manière à ce qu’ils ne puissent être déclenchés qu’une fois par jour, ou une fois par semaine.
Utilisez l’une de ces méthodes ou une combinaison de celles-ci, mais il est important de réfléchir à vos interactions et de vous assurer que vous maintenez un équilibre et une fréquence sains des points de contact avec vos prospects et vos clients.
Encourager les prospects à activer les déclencheurs
Lorsque vous avez élaboré vos déclencheurs, vous créez des moyens d’engager efficacement vos contacts. Pour que les déclencheurs fonctionnent, ils doivent être opportuns et pertinents. Lors de l’élaboration de votre parcours d’acheteur, évaluez chaque étape afin de déterminer les endroits où les déclencheurs sont utiles.
Concevoir pour soutenir votre processus
Examinez chaque déclencheur individuellement et demandez-vous quel type de prospect vous souhaitez voir activer ce déclencheur. Mettez-vous à la place de vos buyer personas. Pour chaque déclencheur, demandez-vous si c’est le bon moment pour entrer en contact avec ce prospect. Prenons, par exemple, un déclencheur d’évaluation des prospects. Ce déclencheur active un flux de travail lorsqu’un prospect génère un seuil minimum de points d’évaluation des prospects en une journée. Allez-vous envoyer un e-mail à ce contact immédiatement ? Probablement pas. Certains de vos clients potentiels pourraient trouver cela un peu effrayant. Cependant, si vous programmez un suivi dans votre CRM pour un vendeur dans les prochaines 24 heures, vous frapperez pendant que l’intérêt est élevé, tout en évitant l’impression de trop vous occuper des activités de ce lead,
Des campagnes qui lancent vos prospects sur votre
parcours d’achat
Si vous ciblez de nouveaux clients potentiels, pensez à des campagnes qui les font démarrer dans leur parcours d’achat. Une campagne peut amener quelqu’un à une page de renvoi, mais il faut savoir d’où viennent les clients potentiels. Certains prospects peuvent nécessiter différents types d’attention. Les ventes à plus forte valeur ajoutée nécessitent généralement plus d’accompagnement, alors déclenchez des activités CRM pour ces types d’interactions. Pensez à activer différents flux de travail si vos campagnes ciblent différents segments de marché.
Se préparer à l’abandon de processus
Lorsque vous suivez un prospect tout au long de son parcours d’acheteur jusqu’à la conversion, un certain pourcentage de personnes ne se convertissent pas ou restent bloquées à une étape particulière. Mettez en place un système d’automatisation de l’abandon de processus pour récupérer le plus grand nombre possible de personnes qui semblent abandonner le processus.
Chaque fois qu’une personne ne progresse pas dans votre parcours d’achat, réfléchissez à la manière dont vous pouvez faire avancer le processus. Rappelez à vos clients potentiels ce que vous attendez d’eux et/ou incitez-les à le faire.
En général, la perception d’une personne qui quitte un processus de conversion se mesure en temps. Si vous vous attendez à ce qu’une personne passe d’une étape de votre parcours d’achat à la suivante en une semaine, mais qu’elle ne le fait pas, mettez en place un flux de travail pour «attraper» cette personne. Votre rappel automatisé peut prendre la forme d’un courriel expliquant les avantages, d’une incitation financière, d’une activité CRM permettant à l’un de vos vendeurs d’assurer le suivi de votre prospect, ou d’une combinaison de ces éléments.
