Les parcours utilisateurs sont les étapes suivies par les utilisateurs pour accomplir une tâche prédéfinie sur votre processus métier – que ce soit l’achat d’un service ou d’un produit, l’intégration d’un nouvel employé, le processus d’évaluation des performances, le processus de commande d’achat, etc. De tels parcours impliquent souvent une séquence de documents , documents, formulaires et décisions à approuver. Les cartes de parcours utilisateur sont des visualisations de ces itinéraires, dans lesquelles le flux de l’ensemble du processus est schématisé. Dans certains cas, la carte est plus descriptive, montrant comment les utilisateurs interagissent actuellement au sein de vos processus. Dans d’autres cas, la carte est idéale, montrant comment les utilisateurs peuvent interagir avec chaque interface de vos logiciels.
Les deux types de cartes sont en fin de compte destinés à faciliter les améliorations incrémentielles du site en vous aidant à identifier le comportement des utilisateurs, ainsi que les goulots d’étranglement, le temps perdu et les défauts dans le traitement de la paperasse. Avec cette intelligence, vous prendrez des mesures pour optimiser l’expérience utilisateur dans l’exécution des tâches et l’adoption de la solution.
Les cartes de parcours utilisateur vous demandent d’examiner les questions, les suggestions d’optimisation de tous les points de contact de la solution pour augmenter l’adhésion. Et lorsque les utilisateurs d’une solution se sentent impliqués et compatissants, cela a un impact sur leur confiance.
Marchez un mile dans les chaussures de vos utilisateurs
Des données telles que l’analyse et la convivialité pour les tests vous auront déjà alerté sur de nombreux points de friction dans votre cartographie de processus. En les utilisant comme point de départ, suivez les processus tout en testant la solution de nombreux points de vue de chaque personne d’utilisateur ; en tenant compte de l’état d’esprit de votre personnage à chaque étape.
N’oubliez pas que différents parcours d’utilisateurs seront effectués par différents personnages, vous créerez donc pas mal de cartes, ce qui prend du temps pour faire les choses dans l’ordre.
Pour chaque processus utilisateur, posez-vous ces questions :
- Qui est mon personnage dans ce parcours utilisateur particulier et quel est son objectif principal ? Et est-ce que cela correspond à la vision et aux objectifs pour l’année prochaine ?
- Quel est leur contexte au sein de l’équipe ? Quel est leur environnement physique ? Quel appareil utilisent-ils ? De quelle fonctionnalité dispose leur appareil ?
- Quel est leur état émotionnel initial ? Agacé? Curieuse? Excité? Anxieux?
- Comment chaque étape du processus les guide-t-elle vers l’étape suivante ?
- La prochaine étape est-elle ce que l’utilisateur s’attend à voir sur votre logiciel opérationnel ?
- quels sont les points de friction ou la confusion possible à chaque étape ? En raison de limitations technologiques ou de limitations de la courbe d’apprentissage ?
- Comment une ambiguïté sur la raison pour laquelle nous devons mettre ces données peut-elle être clarifiée avec l’utilisateur ? Comment amener les utilisateurs à dépasser leurs hésitations et à être accompagnés à chaque étape ?
- Obtiennent-ils les informations dont ils ont besoin à chacune de ces étapes de la recette des processus ? L’une de ces étapes est-elle redondante ou finalement inutile en raison de l’automatisation ?
- Peuvent-ils voir la lumière au bout de leur « tunnel de tâches » ?
Permettre de visualiser les processus dans leur ensemble
Bien entendu il n’est pas nécessaire que vos processus au sein de logiciels déjà utilisés en interne pour cartographier vos processus utilisateurs ou pour vous poser les questions que nous vous posions précédemment. Alors que nous documentons les réponses à ces questions, vous devez clarifier exactement ce qui devrait idéalement se produire à chaque étape, à chaque point de contact et sur chaque formulaire.
votre carte racontera un récit visuel à votre équipe d’utilisateurs au sein des processus, car :
- un titre qui résume le processus
- un portrait de la personne qui fait le voyage, ainsi que des informations à son sujet
- La série d’étapes que les utilisateurs prennent pour terminer le processus
- une visualisation de ce qui se passe à chaque étape
- motivations et questions des utilisateurs correspondant à chaque fonctionnalité, points d’approbation et points douloureux à chaque étape
J’ai dessiné les cartes des processus de mon entreprise ! Maintenant quoi?
Bien sûr, la carte n’est aussi bonne que votre capacité à la mettre en œuvre. Cela signifie que, au fur et à mesure que vous le dessinez, vous devez être réaliste quant aux fonctionnalités et à la simplicité d’utilisation requises pour l’adoption de la solution. Assurez-vous que votre développeur ou partenaire fait partie des processus de cartographie, car la carte sera finalement entre leurs mains pour la mise en œuvre de la technologie.
S’ils n’ont pas été impliqués dans le processus, partagez vos cartes de parcours avec les parties prenantes de votre entreprise. C’est quelque chose que vous avez peut-être dû faire dès le début pour les convaincre de l’importance d’une excellente conception d’interface pour les résultats de votre entreprise et de l’adoption de la technologie par votre équipe pour automatiser les processus.
N’oubliez pas non plus que le processus n’est pas une entreprise ponctuelle. Vous reviendrez pour mettre à jour ces cartes de votre recette maintes et maintes fois, lorsque les analyses suggèrent qu’un goulot d’étranglement se produit, vous voudrez peut-être définir une heure régulière pour examiner l’ordre du jour de la réunion de gestion trimestrielle ou annuelle en fonction de votre avantage concurrentiel. voulez avoir avec la technologie et l’exécution de votre recette par votre équipe.
