Le voyage vers le CRM complet
Pour qu’un système de gestion de la relation client (CRM) fonctionne pour votre entreprise, il faut comprendre ce qu’est un CRM. En effet, si vous posez la question à dix personnes, vous risquez d’obtenir dix réponses différentes, chacune étant ancrée dans son expérience personnelle.
La gestion de la relation client commence seulement à être enseignée dans les collèges et les universités, il n’est donc pas étonnant que la peur, l’incertitude et le doute règnent.
Faire fonctionner la CRM dans n’importe quelle entreprise est un défi. C’est un défi que vous ne pouvez surmonter qu’avec des stratégies et des tactiques bien alignées.
Relation
Chaque organisation est construite sur des relations.
Peu importe la taille de l’entreprise, le secteur qu’elle dessert ou qui vous êtes dans cette organisation ; les relations sont le moteur du succès ou de l’alimentation de ce groupe de personnes et de la technologie qui le sous-tend.
Le «R» de CRM signifie «relation», c’est-à-dire quelque chose à laquelle contribuent tous les acteurs de la vente, du marketing ou des opérations de votre entreprise.
Plus vous comprenez le fonctionnement de ces relations et la façon dont chacun dans votre organisation les influence, plus votre organisation fonctionne efficacement et plus vous générez facilement des revenus.
Une des clés pour comprendre les relations dans le contexte du CRM est de connaître la différence entre un CRM complet et un CRM traditionnel qui agit comme une base de données de contacts.
Le CRM traditionnel est ancré dans le catalogage des notes que les gens prenaient lorsqu’ils appelaient leurs prospects, qui ne devenaient des contacts qu’après avoir acheté quelque chose. Ces méthodes sont rapidement devenues lourdes et dépassées par rapport à la personnalisation en ligne et aux solutions mobiles disponibles aujourd’hui.
Un CRM complet est conçu pour le monde des affaires d’aujourd’hui et nécessite :
- Une vue à 360° de la relation entre votre entreprise et ses prospects clients vendeurs et employés.
- Une approche globale de l’adoption du CRM
- Une combinaison de pratiques stratégiques et de logiciels qui rassemblent tout ce que vous savez sur un prospect ou un client et sur une opportunité spécifique pour ce client.
Le CRM complet vous aide à comprendre ce qui se passe dans le processus de vente, à enregistrer comment les gens s’engagent dans vos efforts de marketing et à suivre les autres interactions avec votre personnel opérationnel.
Par exemple, la même opportunité ou la même source L peut impliquer des personnes du service clientèle, des événements, de la gestion de projet, de la facturation, de l’expédition, etc.
La transition vers un état d’esprit CRM complet peut vous donner une meilleure perception et une plus grande empathie pour ces personnes qui font de votre organisation la meilleure possible.
