Utilisation de stratégies et de tactiques de CRM

De nombreuses personnes utilisent indifféremment les stratégies et les tactiques. Toute personne ayant une expérience militaire peut vous dire qu’elles sont différentes.

Les cadres supérieurs définissent généralement les stratégies, tandis que les cadres moyens et ceux qui exécutent emploient les tactiques.

Il est important de comprendre comment les stratégies et les tactiques fonctionnent ensemble pour construire une entreprise solide avec des principes qui ont pour fondement une solution CRM complète.

Votre leadership guide la stratégie au niveau supérieur pour unifier votre équipe ; la connaissance des tactiques efficaces pour atteindre vos objectifs permet d’y parvenir.

Stratégies efficaces

Les stratégies sont des façons macroéconomiques de haut niveau d’envisager la manière de maintenir la compétitivité de votre entreprise.

Elles prennent en compte des forces plus importantes et tendent à se concentrer sur le pourquoi de l’entreprise.

Avant de vous lancer dans la création d’un CRM, vous devez mettre en place une stratégie solide.

Les forces du marché

Des concurrents émergent-ils dans votre secteur ?

Visent-ils votre clientèle ?

Ressources

Avez-vous suffisamment d’employés ?

Sont-ils suffisamment instruits et formés ?

Leur moral est-il bon ?

Échangent-ils des informations entre eux ?

Investissement

Vos employés disposent-ils des bons outils ?

Sont-ils à l’aise là où ils travaillent ?

Ont-ils accès au matériel de formation ?

Marque

Votre cerveau transmet-il ce que vous faites ?

A-t-il une personnalité ?

S’agit-il d’une personnalité qui favorise ou entrave les ventes ?

Si vous n’êtes pas en mesure de répondre à ces questions ou si vous avez l’impression que les réponses ne vous donnent pas confiance en votre organisation, concentrez vos efforts en matière de CRM sur la résolution de ces problèmes en priorité.

Des tactiques efficaces

Les tactiques concernent ce qui se passe chaque jour dans votre entreprise.

Elles impliquent les outils que les gens utilisent et la manière dont vous les utilisez. En général, il s’agit surtout du « comment ».

Ces questions portent sur les opérations quotidiennes et vous devez y apporter de bonnes réponses.

Gestion de la relation client

Gérez-vous tous les aspects du cycle de vie de vos clients ?

Votre équipe peut-elle accéder facilement aux données dont elle a besoin pour faire son travail ?

Si vos équipes de vente et d’assistance s’adressent aux clients, en savent-elles assez sur ces derniers pour leur fournir le meilleur service possible ?

Communication sortante

Utilisez-vous tous les bons canaux pour atteindre vos prospects et vos clients ?

Mesurez-vous les performances ?

Entonnoirs et conversion

Suivez-vous la façon dont les gens progressent dans le processus d’achat auprès de vous ?

Faites-vous un suivi avec eux ?

Combien de temps faut-il aux gens pour prendre une décision d’achat ?

Êtes-vous en mesure d’automatiser et de personnaliser l’une ou l’autre de ces interactions ?

Accès aux informations pertinentes

Vos vendeurs peuvent-ils suivre l’évolution de leurs prospects ?

Sont-ils alertés lorsque leurs clients potentiels montrent des signes d’envie d’acheter ?

Votre équipe de service clientèle voit-elle comment vos clients absorbent les informations que vous leur envoyez ?

Votre équipe marketing a-t-elle accès à des données relatives aux cellules et au support qui pourraient l’aider à segmenter sa communication ?

Mesurer l’efficacité

Le mot « efficace » peut avoir de nombreuses significations différentes, il est donc important de prendre le temps de s’assurer de ce qu’il signifie pour vous.

Au niveau d’une organisation, il se traduit souvent par l’efficacité, ce qui signifie moins de ressources pour accomplir les tâches dont l’entreprise a besoin.

Au niveau individuel, il peut signifier donner aux gens la liberté de bien faire leur travail.

Prenez le temps de réfléchir à vos objectifs globaux, à la fois en tant qu’organisation et avec votre CRM, car ces objectifs sont liés à l’efficacité. Lorsque vous savez où vous voulez aller avec les deux et ce que cela signifie pour vous d’être efficace, vous pouvez vérifier si vous êtes sur la meilleure voie pour accomplir les deux.

Dans tous les cas, la mesure et le reporting vous permettent de savoir si vous faites avancer votre organisation dans la bonne direction.

Un CRM efficace qui vous permet de faire plus avec moins de données est vraiment accessible pour étayer cela.