CRM et les mots à la mode

La gestion de la relation client (CRM) est un logiciel qui comporte de nombreux termes et mots flous que les gens aiment lancer à droite et à gauche. Cette section vous donne le contexte dont vous avez besoin pour traduire le langage CRM.

Il se peut que vous soyez déjà familier avec certains de ces termes, par exemple vous acheter un soda et une technique de marketing éprouvée. Mais ils peuvent avoir une signification légèrement différente de celle à laquelle vous êtes habitué dans les contacts CRM. Apprenez à connaître ces mots à la mode qui surgissent dans les réunions lorsque vous communiquez votre vision.

Marketing de contenu

Le marketing de contenu, c’est du marketing, sauf qu’au lieu de dire aux gens d’acheter votre gadget, vous les éduquez sur la qualité des gadgets que vous vendez.

C’est une façon subtile d’inciter les gens à lire les articles que vous leur destinez.

Les gens consomment du marketing de contenu qu’ils trouvent intéressant ou éducatif. Lorsque vous écrivez un article, enregistrez un podcast ou une vidéo, vous avez plus de chances d’avoir un impact si vous vous concentrez sur l’apport de valeur.

L’ensemble de votre CRM est relié aux éléments de marketing de contenu que vous présentez sur un blog. Chaque article de blog, livre électronique et livre blanc que vous rédigez doit capturer les coordonnées du lecteur afin que vous puissiez assurer un suivi avec des messages pertinents, personnalisés et ciblés.

Capturez toutes les informations dans votre CRM pour que vos équipes de vente et de marketing puissent travailler ensemble, dans l’intérêt des deux parties.

Contenu personnalisé

Personnaliser le contenu signifie que vous créez un contenu spécifique à la personne qui le lit.

Autrefois, cette technique était appelée «fusion de courrier» : vous imprimiez votre Joe en haut d’une lettre écrite à Joe.  Aujourd’hui, vous pouvez le faire avec des e-mails et des pages Web. Vous pouvez même mettre ensemble des pages totalement personnalisées en fonction de ce que vous savez du lecteur.

La personnalisation plus ciblée de votre marketing est une cause directe d’impact et de conversion de vos prospects en clients payants.

Les gens écoutent lorsqu’ils ont l’impression que quelqu’un s’adresse directement à eux.

Lorsque vous personnalisez votre contenu, vous donnez aux gens l’impression que vous vous intéressez suffisamment à eux pour créer quelque chose juste pour eux. C’est comme entendre une histoire qui a été faite juste pour vous ; vous écoutez quand vous sentez que quelqu’un s’adresse directement à vous.

La personnalisation du contenu est toujours liée à la protection de la vie privée, car certaines personnes ne souhaitent pas que vous sachiez tout de leurs préférences et de leurs caractéristiques. Soyez donc attentif à votre marché et à la manière dont vous personnalisez les informations que vous communiquez.

Lorsque les gens utilisent votre contenu personnalisé, votre CRM mesure la façon dont ils interagissent avec vous.

Vos vendeurs ont alors accès aux informations dont ils ont besoin pour avoir des conversations directes significatives tout en donnant à votre équipe marketing un aperçu de ce qui résonne avec votre marché cible.

Votre équipe étant armée de meilleures informations, vous pouvez vous concentrer sur les techniques qui maximisent la conversion.

Conversion

La conversion se produit lorsque quelqu’un fait quelque chose de valeur pour vous.

En général, c’est lorsqu’un client achète votre produit ou service, mais la conversion enregistre également d’autres actions qui n’impliquent pas de transactions, comme le téléchargement d’un e-book ou le remplissage d’un formulaire.

La conversion peut avoir plusieurs étapes et est souvent décrite comme un entonnoir ou un pipeline.

Le processus de passage des étapes vers la conversion finale doit être mesuré, si possible. Ainsi, vous pouvez mettre en place une émission autour des personnes qui passent à l’étape suivante et mesurer votre succès à conduire les gens à la conversion de la commande au bas de votre entonnoir de vente.

Votre CRM doit vous donner la possibilité de suivre les conversions ainsi que les chemins que les gens empruntent pour y parvenir.

Vous devez savoir où se situent les maillons faibles de votre processus de conversion et pourquoi ils se produisent, et avoir des moyens de corriger facilement vos méthodes de messagerie et d’améliorer les taux de conversion.

Utilisez votre processus de parcours de l’acheteur pour identifier et corriger ces points faibles.

Pilotage par les données

Les décisions prises entièrement à l’instinct sont intrinsèquement plus risquées.

Un bon CRM vous fournit beaucoup d’informations et la plateforme doit vous aider à compiler ces données de manière à ce qu’elles soient exploitables. Exigez de votre consultant et de vos employés qu’ils vous montrent les chiffres qui étayent leurs recommandations.

Si l’expérience est un bon professeur, elle peut aussi vous égarer dans un monde où les marchés, les forces et les technologies changent.

Être guidé par les données est autant un état d’esprit qu’une partie de la culture d’une organisation.

Plus chacun s’appuie sur les données pour justifier ses décisions, plus ces décisions sont responsables et rationnelles.

Big Data

Le Big Data signifie que les gens ont accès à plus de données qu’il y a quelques années ; il s’agit souvent de données massives et non structurées, difficiles à comprendre.

Vous pouvez accumuler toutes sortes de données si vous voulez :

• des données démographiques sur votre contact
• visite du site web
• ouverture des courriels
• les commentaires sur les médias sociaux
• visionnages de vidéos, par exemple.

Mais si vous n’arrivez pas à donner un sens à ces données et si elles ne sont pas exploitables, elles sont inutiles.

Il est beaucoup plus important de comprendre ce que vous devez faire avec toutes les données que vous obtenez que de simplement accumuler des montagnes de données que vous ne pouvez pas utiliser. Inversement, le manque de données peut également vous conduire dans la mauvaise direction.

Votre CRM complet, parce qu’il collecte les données de tous les canaux que vous utilisez pour communiquer, pour les ventes, pour le marketing, pour les opérations, génère beaucoup de données qui sont bien segmentées.

Assurez-vous que la plateforme CRM que vous choisissez vous permet de passer facilement en revue toutes ces données afin que vous puissiez prendre efficacement des décisions stratégiques et tactiques concernant votre entreprise.

Votre CRM vous fournit toutes les données que vous pouvez traiter par le biais de rapports et de graphiques.

Segmentation

Lorsque les spécialistes du marketing parlent de segmentation, cela signifie qu’ils s’intéressent à un sous-ensemble plus petit de l’ensemble du marché potentiel de clients.

Plus vous pouvez diviser votre marché de manière granulaire, mieux vous pouvez comprendre chacun de ces segments.

Le marché le plus segmenté est celui de la personnalisation 1 à 1, ce qui est possible mais difficile tant du point de vue de la stratégie que de la technologie.

Un bon CRM vous aide à comprendre quels sont vos différents segments de marché et comment ils interagissent avec votre marque. Les plateformes CRM doivent vous permettre de cibler et d’envoyer facilement des messages personnalisés à vos segments de marché.

Personnalité de l’acheteur

Un buyer Persona est une caractérisation d’un segment de marché particulier.

Si vous ciblez des femmes au foyer d’âge moyen, vous pouvez créer : Si vous ciblez des femmes au foyer d’âge moyen, vous pouvez créer : Sally, 42 ans, mère de deux enfants, qui vit en banlieue et conduit un minivan ; si vous ciblez des personnes de grande taille, qui pourraient vouloir acheter le pantalon que vous importez, vous pouvez créer Tom, 25 ans, célibataire, professionnel, qui joue au basket le week-end.

Cette personne stéréotypée généralisée est destinée à faciliter les contacts sur la façon dont les clients utiliseraient votre produit ou service.

Si vous pensez à la façon dont Sally réagirait à vos messages marketing, il est plus facile de se mettre à sa place lorsque vous pouvez imaginer une personne réelle vous répondant.

Les buyer personas sont utiles pour vous aider à définir des segments de marché et des messages personnalisés envoyés par votre CRM.

Vos cellules et vos thèmes marketing peuvent réfléchir à la manière de répartir leurs efforts et leurs ressources pour vendre au Persona que vous créez.

Inbound marketing

Le marketing entrant consiste à prendre soin des prospects lorsqu’ils font l’effort de vous contacter.

Le «lead nurturing» est une autre expression utilisée en marketing.

Lorsqu’une personne vous contacte, elle a peut-être cliqué sur une publicité que vous avez placée, visité votre site Web ou rempli un formulaire sur les médias sociaux.

Le marketing entrant consiste à mettre en place des processus pour capturer ces pistes et les suivre jusqu’à la conversion.

Disposer d’un CRM complet, c’est disposer d’un processus permettant de mesurer tout ce que vous pouvez sur vos prospects à mesure qu’ils découvrent votre marque et finissent par se convertir en clients. Votre CRM recueille des données comportementales et démographiques tout au long du processus de marketing entrant et de maturation des prospects et utilise l’automatisation pour aider votre équipe à communiquer efficacement avec vos prospects et vos clients.

Cycle de vie / parcours du client

Le cycle de vie du client est un terme qui résume le parcours des gens, depuis le moment où ils entendent parler de vous pour la première fois, jusqu’à leur décision d’achat, en passant par la consommation de vos produits ou services et le fait qu’ils deviennent des défenseurs de votre marque.

Cette progression n’est pas linéaire, car les gens ont tendance à manifester des niveaux d’intérêt et d’utilisation différents pour vos produits ou services.

Un bon gestionnaire de ce cycle de vie peut suivre l’évolution des personnes dans les différentes phases d’engagement et peut mettre en place un marketing et des informations pour encourager le mouvement vers la conversion et la défense de la marque.

Les plates-formes de CRM vous aident à mesurer ce cycle de vie : savoir combien de temps les gens passent dans les différentes phases et ce qui les fait avancer dans le parcours client est essentiel pour améliorer la façon dont vous faites des affaires.

Votre équipe utilise votre CRM pour garder la trace des personnes qui se trouvent dans ce parcours, en aidant chaque personne à atteindre efficacement chaque contact individuel avec le bon message, au bon moment, à la bonne personne, afin qu’ils progressent vers la conversion et la conclusion.

Pipeline/entonnoir de vente

Lorsque vos clients potentiels passent par le processus d’achat chez vous, vous pouvez les placer dans des catégories (étapes) autour de leur parcours (votre processus de vente).

Ces catégories sont souvent nommées de manière descriptive, par exemple : prospect, prospect qualifié, proposition d’examen, vente gagnée ou perdue.

On l’appelle un pipeline parce que les personnes passent généralement par un processus standardisé d’étape en étape.

Les pipelines sont souvent dessinés horizontalement ; les entonnoirs, en revanche, ont tendance à être dessinés verticalement, le col de l’entonnoir devenant plus petit pour représenter la sortie des acheteurs potentiels au fur et à mesure qu’ils passent d’une étape à l’autre.

Par exemple, vous pouvez commencer avec 100 pistes, mais seulement 80 d’entre elles se qualifient pour devenir un client après avoir eu une conversation avec le vendeur.

Votre CRM vous permet de visualiser vos différents entonnoirs et de descendre dans la charge pour voir qui se trouve à quel stade. Une bonne plateforme CRM fournit également des analyses vous montrant combien de temps les gens passent dans chaque étape et le pourcentage de personnes qui ont réussi à passer d’une étape à l’autre dans un temps donné.

Opportunités

Les opportunités ont une signification particulière lorsqu’il s’agit de votre CRM.

Chaque opportunité représente une chance pour le prospect de devenir un client. Comme les opportunités ont généralement un cycle de vente plus long et plus d’interaction avec votre équipe, elles sont généralement utilisées pour vendre des produits et des services de grande valeur.

Chaque opportunité possède des caractéristiques que vous pouvez utiliser pour la catégoriser.

La qualité des produits et/ou des services de deer Port Richey Source impliqués, la valeur de ces produits et services, la date de clôture prévue et le gestionnaire de l’opportunité sont des aspects qui lui sont rattachés et qui peuvent être utilisés pour la catégorisation et la segmentation.

votre CRM stocke tout ce qui concerne une opportunité dans un endroit pratique et facile d’accès.

Les contacts et les entreprises associés à l’opportunité permettent de repérer facilement les acteurs clés lorsque vous ciblez des ressources pour conclure une opportunité, afin de savoir quoi dire et à qui le dire.