Pourquoi répliquer vos processus de service à la clientèle et de support dans Zoho Desk

Un plan directeur vous aide à exécuter un processus de support d’une manière bien définie et systématique. Il s’agit d’une plateforme de modélisation visuelle intuitive qui vous permet de personnaliser les flux de travail en fonction des besoins de vos clients.

Avec un plan, vous pouvez:

• Définissez chaque étape de votre processus de support et associez les bons agents à chaque étape
• Guider vos agents tout au long de l’exécution du processus
• Mandater et valider les informations importantes de manière contextuelle
• Automatisez les actions de routine

Avantages de l’utilisation de Blueprint

Un Blueprint est bénéfique pour plus d’une raison.
Il vous aide à aligner votre processus de support avec Zoho Desk et garantit que vos agents s’y tiennent.
Il guide les agents tout au long du processus de traitement d’un ticket – quelle devrait être la prochaine étape ou ce qu’ils doivent faire ensuite avant de fermer un ticket. De cette façon, vos agents débutants peuvent se mettre au travail sans s’engager dans un programme d’intégration. Il décrit les détails que vous souhaitez que vos agents enregistrent à chaque étape. Par exemple, les agents ne peuvent pas réserver des billets d’avion sans mettre à jour les préférences de repas des clients sur leur billet. Il vous permet de chronométrer vos processus de support en spécifiant la durée de chaque étape dans un blueprint. En outre, vous pouvez configurer l’escalade après un laps de temps spécifié pour une étape. Avec les rapports et les graphiques de Blueprint, vous savez combien de temps les agents passent à chaque étape, combien de temps il faut aux agents pour terminer une étape et passer à la suivante, et plus encore.

Composants d’un plan

Un plan fait référence à une séquence d’actions qui sont entreprises pour déplacer un ticket à travers un processus. Cette séquence d’actions est construite à l’aide des composants suivants.

États

Un état n’est rien de plus qu’un statut de ticket que vous pouvez utiliser lors de la création d’un processus de plan directeur. Ils agissent comme un arrêt dans le processus et sont représentés sous forme de cases sur le Blueprint Builder. En règle générale, vos billets seront dans l’un des États à un moment donné.

Par exemple, dans un processus d’approbation, En attente d’approbation et Approuvé seront les états connectés par une transition Approuver.

Les transitions

Une transition est un changement d’un état à un autre représenté par des flèches dans le générateur Blueprint. Il prescrit les conditions requises pour qu’un ticket passe à l’état suivant. Un état peut avoir une ou plusieurs transitions possibles en fonction de l’état ou des conditions en cours.

Par exemple, les conditions et les actions requises pour qu’un ticket passe de En attente d’approbation à Approuvé sont prescrites dans la transition appelée Approuvé.

Les transitions dans un plan peuvent être des conditions Avant, Pendant et Après.

Une condition Avant vérifie les critères avant de mettre une transition à la disposition des agents. A Pendant la condition vérifie que des actions spécifiques ou des mises à jour de champ doivent être effectuées avant d’autoriser une transition. Une condition After exécute certaines actions automatisées à la fin d’une transition.