L’indispensable au succès des agents de terrain, Zoho FSM pour la croissance des services sur place.

Les bases de Zoho FSM

Mots clés Zoho FSM

Zoho FSM est une application cloud qui offre une solution globale pour gérer l’ensemble du cycle de vie des processus impliqués dans la gestion et l’exécution des services sur le terrain.

 

Tous les processus essentiels aux services sur le terrain sont automatisés, tels que :

+ Gestion des bons de travail;

+ Planification;

+ Répartition;

+ Suivi des rendez-vous de service;

+ Facturation;

 

Cela élimine le fardeau de la paperasserie et d’autres tâches manuelles fastidieuses qui empêchent généralement les activités de service sur le terrain.

En fournissant une plate-forme unifiée qui permet aux utilisateurs de se déplacer dans les différents processus sur le terrain, Zoho FSM aide les utilisateurs à effectuer leurs tâches efficacement.

 

 

Avec Zoho FSM, les avantages sont multiples, en mentionnant quelques-uns ci-dessous:

Rationalisez les opérations sur le terrain:

L’automatisation des bons de travail permet de rationaliser les demandes de service et d’éliminer le travail manuel.

Améliorez la productivité des techniciens:

L’application mobile FSM pour les techniciens les aide à :

+ Suivre les détails de leurs rendez-vous;

+ Créer des rapports de service;

+ Augmenter la facture;

+ Recevoir le paiement.

Gestion d’équipe efficace:

Zoho FSM offre un environnement multi-utilisateurs selon un profil, soit :

+ Administrateur;

+ Agent du service client;

+ Répartiteur;

+ Technicien de terrain.

Impressionnez vos clients:

Vous pouvez interagir avec les clients sur plusieurs canaux, à savoir les e-mails, le téléphone et le Web.

Les clients peuvent effectuer des paiements pour les services rendus en ligne.

Tableau de bord des KPI du processus :

Le maintien de valeurs optimales pour les indicateurs de performance clés est crucial pour toute entreprise.

Faits saillants des fonctionnalités de Zoho FSM déployer par OceanData :

  • Gérez vos effectifs
  • Personnalisez FSM pour votre entreprise
  • Prise en charge multicanal
  • Planifiez et expédiez avec efficacité
  • Gestion des bons de travail
  • Estimations, facturation et paiements
  • Gérer les clients
  • Mobilisez votre personnel
  • Analyse des services et rapports
  • Intégrations

 

  • API REST: Intégrez en utilisant les API pour commencer à synchroniser les bons de travail entre les services en temps réel.

Gérez votre personnel: Zoho FSM vous permet de configurer votre organisation de service sur le terrain en définissant vos administrateurs, répartiteurs, agents du service clientèle et techniciens sur le terrain.

Vous pouvez également ajouter des détails pertinents sur les territoires dans lesquels ils travaillent et les compétences du technicien.

Gestion des utilisateurs

Zoho FSM offre un environnement multi-utilisateurs en prenant en charge différents profils. Un profil définit l’ensemble des autorisations et l’accessibilité au sein de l’application. Il existe quatre profils intégrés dans l’application Zoho FSM: administrateur, agent du service client, répartiteur et technicien de terrain. Lors de l’ajout d’un utilisateur, le profil approprié doit lui être attribué. Ainsi, vous pouvez réguler l’accès de vos utilisateurs aux fonctionnalités et données de l’application.

Profils

Une brève description des profils Zoho FSM est donnée ci-dessous:

L’administrateur aura un accès de création / lecture / modification / suppression à toutes les données et à la configuration dans Zoho FSM.

L’agent du service clientèle aura un accès de création / lecture à tous les modules standard et modifiera / supprimera les données auxquelles ils sont affectés en tant que propriétaire.

Le Dispatcher aura un accès de création / lecture à tous les modules standard et éditera / supprimera les données auxquelles ils sont affectés en tant que propriétaire.

Le technicien de terrain n’aura accès qu’aux données qui lui sont attribuées manuellement par l’administrateur des données. Ils n’auront accès qu’à l’application mobile FSM.

Le diagramme ci-dessous décrit les autorisations que chaque profil est autorisé à avoir:

Personnalisez FSM pour votre entreprise: Zoho FSM est conçu pour s'adapter aux exigences uniques de votre organisation.

Vous pouvez personnaliser votre compte pour ajouter des composants de données spécifiques à l’industrie et des flux de travail spécialisés. Il est également possible d’intégrer Zoho FSM à n’importe quel service tiers.

Paramètres de configuration de la page

Vous pouvez personnaliser certains modules et pages de votre application en fonction des besoins de votre processus organisationnel. Vous pouvez choisir les champs essentiels à votre processus, définir leurs propriétés et leur emplacement dans le module ou la page.

 

Prise en charge multicanal: Zoho FSM possède des fonctionnalités intégrées qui vous permettent de recevoir des demandes de service entrantes de chaque source.

Canaux

Les canaux suivants sont disponibles pour que les utilisateurs créent des demandes:

  • Analyseur d’e-mails
  • Formulaire Web

Analyseur d’e-mails

À l’aide d’un analyseur d’e-mails, vous pouvez récupérer automatiquement les données des e-mails que vous recevez et les ajouter en tant qu’enregistrements dans votre solution Zoho FSM. À l’aide d’un analyseur d’e-mails, les détails de l’e-mail peuvent être directement ajoutés en tant qu’enregistrement dans votre solution, éliminant ainsi le besoin de le faire manuellement. Les différentes étapes comprenant la création et la configuration d’un analyseur d’e-mails sont décrites dans les sections ci-dessous. Nous vous expliquerons comment, en utilisant l’analyseur d’e-mails, vous pouvez extraire les détails des demandes reçues par e-mail et les ajouter en tant qu’enregistrements dans le module Demandes de votre solution Zoho FSM.

Nommage et sélection du module

Une adresse e-mail d’analyseur sera générée lors de la création d’un analyseur. Il s’agit de l’adresse à laquelle l’e-mail à analyser doit être envoyé.

Préparer le modèle pour l’analyse

Pour que le contenu des e-mails soit analysé, il doit être dans un type de modèle spécifique. Dans cette étape, vous fournirez un exemple de contenu d’e-mail qui sera utilisé comme modèle pour analyser tous les e-mails. Il existe deux types de modèles que vous pouvez utiliser pour analyser vos données: la paire clé-valeur et le format de paragraphe. Dans notre exemple, nous utiliserons le format de paire clé-valeur.
Paire clé-valeur: Une paire composée d’une clé et d’une valeur, qui sont séparées par un délimiteur. La clé est un identifiant unique pour certains éléments de données. Par exemple, prénom ou e-mail. Ces clés auront des valeurs associées. Par exemple Sam pour le prénom, sam.neil@gmail.com pour l’e-mail, etc. Un délimiteur est un séparateur utilisé pour indiquer le début ou la fin de vos données. Le délimiteur peut être un deux-points (:), un signe égal (=) ou un tiret (-).

La clé de la paire clé-valeur est mappée aux champs du module Request. Si le mappage de champ n’est pas effectué automatiquement, vous pouvez sélectionner le champ approprié.

Le tableau ci-dessous contient des détails sur les champs du module de demande auxquels la clé des paires clé-valeur doit être mappée.

 Key
 Value  Map to Request field
 Subject
 Sample Request
 Subject
 Description
 Sample for Request from Email parser
 Description
 First Name
 Robin
 –
 Last Name
 Ellacot
 –
 Email
 Email
 Priority
 Normal
 –
 Phone
 1234567990
 Phone
 Preferred End Time
 10/09/2019 12:00:PM
 –
 Preferred Start Time
 10/09/2019 2:00:PM
 –
 Street
 200 Dewitt Ct
 –
 City
 Sacramento
 –
 State
 California
 –
 Zip
 95838
 –
 Country
 USA

Sélectionnez les champs à mettre à jour

Lors de l’ajout d’un enregistrement, vous pouvez mentionner une valeur avec laquelle un champ particulier du module doit être mis à jour. Utilisez le symbole / pour ajouter ou supprimer les entrées.

Attribuer le propriétaire de l’enregistrement

Vous pouvez sélectionner le propriétaire de l’enregistrement. Dans Assign based on, choisissez un utilisateur ou un rôle et cliquez sur Next. Si plusieurs utilisateurs sont ajoutés, la méthode d’attribution à tour de rôle sera utilisée.

Ajouter des adresses e-mail approuvées

Créer un workflow

Une règle de workflow doit être créée pour mettre à jour les détails du contact dans l’enregistrement de demande nouvellement créé. Pour créer la règle de workflow:

Créer une fonction personnalisée

Une fonction personnalisée doit être créée pour effectuer les opérations suivantes:

  • Récupérez les coordonnées de l’enregistrement de demande nouvellement créé.
  • Recherchez dans le module Contact un contact avec une adresse e-mail comme celle de l’enregistrement de demande nouvellement créé.
  • Si une correspondance est trouvée, l’enregistrement de demande nouvellement créé sera mis à jour avec les détails du contact existant.
  • Si aucune correspondance n’est trouvée, un nouvel enregistrement est créé dans le module Contact et l’enregistrement de demande nouvellement créé sera mis à jour avec les détails du contact.


Web form

Pour recevoir des demandes de service via votre canal Web, vous pouvez utiliser des formulaires Web. Vous pouvez créer et intégrer des formulaires de demande dans votre site Web. Les étapes de création et d’intégration d’un formulaire de demande dans votre site Web sont décrites dans les sections ci-dessous:

Spécifiez les détails du formulaire

Ajoutez des détails de formulaire spécifiques à vos besoins. Dans la page Détails du formulaire, ajoutez les détails suivants et cliquez sur Enregistrer :

Incorporer le formulaire

Vous pouvez générer le code pour le formulaire de demande. Pour obtenir le code à intégrer dans votre site:

Planifiez et expédiez avec efficacité: des programmes intra-journaliers s'étalant sur plusieurs jours peuvent être créés.

Utilisez les vues de Gantt et de carte intégrées de Zoho FSM pour gérer vos demandes de travail, planifier des rendez-vous et affecter les bons techniciens de terrain en fonction de leurs compétences et de l’emplacement.

 

Console de répartition

La console de répartition est le tableau des tâches pour la planification et la distribution des rendez-vous de service. Il contient toutes les informations dont une console de répartition aurait besoin pour attribuer un rendez-vous de service à un technicien de terrain ou à une équipe. La Dispatch Console possède entre autres les fonctionnalités suivantes:

Gestion des bons de travail: une myriade de bons de travail peuvent être gérés, qu'ils doivent être affectés à plusieurs techniciens ou à une équipe.

Il vous permet également de planifier des rendez-vous sur plusieurs jours et de créer un rapport de service une fois le travail terminé.

 

Configuration de bon de travail

Avant de créer un bon de travail, vous devez configurer certains paramètres. Les détails de ces paramètres sont répertoriés dans les sections ci-dessous.

Mappage des demandes de travail

Lorsque vous choisissez la transition Convertir en ordre de travail dans une demande, la page Créer un ordre de travail s’affiche avec les valeurs de champ préremplies. À l’aide du paramètre de mappage des demandes à l’ordre de travail, vous pouvez déterminer les valeurs de champ de demande avec lesquelles vous souhaitez préremplir les champs de la page Créer un ordre de travail.

 

Gestion du type de travail

Le type de travail est un modèle pour les services dans un bon de travail. Utilisez ces modèles pour ajouter rapidement les services aux bons de travail et pour éviter la saisie répétitive de données. Un type de travail sera utilisé dans le module Services et produits pour relier les compétences et les produits à un service.

 

Automatisation des bons de travail

Un bon de travail est un enregistrement créé pour exécuter une demande de service de contact.

 

Un bon de travail peut être créé de l’une des manières suivantes:

À partir de demandes: à l’aide de la transition Convertir en ordre de travail dans une demande, un ordre de travail peut être créé pour la demande. Lorsque vous choisissez cette transition, la page Créer un ordre de travail s’affiche avec les valeurs de champ préremplies. À l’aide du paramètre de mappage de demande de travail, vous pouvez déterminer les valeurs de champ de demande avec lesquelles vous souhaitez préremplir les champs de la page Créer un ordre de travail. Reportez-vous à cette page pour plus de détails.

À partir des estimations: à l’aide de la transition Convertir en ordre de travail dans une estimation, un ordre de travail peut être créé pour l’estimation. Lorsque vous choisissez cette transition, la page Créer un ordre de travail s’affiche avec les valeurs de champ préremplies. À l’aide du paramètre de mappage Estimation sur ordre de travail, vous pouvez déterminer les valeurs de champ Estimation avec lesquelles vous souhaitez préremplir les champs de la page Créer un ordre de travail. Reportez-vous à cette page pour plus de détails.

À partir des demandes de téléphone de contact: l’agent du service clientèle crée des bons de travail pour les demandes de contact reçues par le biais d’appels téléphoniques.

Estimations, facturation et paiements: Zoho FSM vous permet de créer des estimations et des factures détaillées qui correspondent à l'image de marque de votre entreprise.

Pour faciliter la facturation, la facturation et les paiements, Zoho FSM a une intégration intégrée avec Zoho Books. Vos techniciens de terrain peuvent créer des factures et faciliter le paiement en ligne des rendez-vous.

Estimations

Une estimation fournit un chiffre approximatif du coût de la fourniture des services demandés dans une demande. Une fois qu’une demande est approuvée, l’estimation peut être créée pour la demande. Sur la base d’une estimation, le contact peut décider de poursuivre ou non la demande de service. Le contact peut accepter ou refuser le devis sur le portail.

 

Facturation et paiements

Créer une facture

Une facture peut être créée pour un rendez-vous de service dont le statut est Terminé.

Effectuer des paiements

Vous pouvez enregistrer les détails du paiement effectué pour une facture.

Mobilisez votre personnel: transformez vos techniciens en une formidable unité de terrain avec l'application mobile Zoho FSM.

Il peut être utilisé pour vérifier leurs horaires, naviguer avec précision vers les emplacements de service, enregistrer des données authentiques sur le terrain, y compris en joignant des photos et en ajoutant des notes, être équipé du bon équipement, créer un rapport de service et collecter facilement les paiements en ligne.

 

Application mobile Zoho FSM

L’application mobile Zoho FSM fournit aux techniciens de terrain en déplacement toutes les informations dont ils ont besoin, pour être efficaces au travail et ravir les contacts à chaque rendez-vous.

Cela les aide à être à l’heure pour leurs rendez-vous, à assister à plus de rendez-vous en une seule journée et à terminer leurs rendez-vous en une seule visite. Cela leur permet également de mettre à jour leurs statuts de rendez-vous au fur et à mesure de leur progression dans leur travail.

Principales caractéristiques

  • Notifications en temps réel aux techniciens de terrain les informant de leurs rendez-vous de service et de tout changement dans leur horaire de travail
  • Gérez facilement les rendez-vous de la journée dans une vue simple du calendrier
  • Les techniciens de terrain peuvent trouver la navigation précise vers le lieu du rendez-vous à l’aide de Google Maps
  • A une vue détaillée des services à effectuer et des produits requis pour le service
  • Possibilité de contacter les contacts par appel, e-mail et SMS
  • Créez instantanément un rapport de service et capturez la signature du contact une fois le travail terminé
  • Capturez facilement le temps nécessaire pour terminer chaque rendez-vous
    Apporter des modifications aux services rendus et aux produits nécessaires avant la facturation
  • Capturez des photos / fichiers à partir de l’emplacement du service et ajoutez-les en tant que notes dans le rendez-vous de service
  • Créer un bon de travail de suivi et une estimation pour un rendez-vous de service
  • Possibilité pour le technicien de terrain de créer des voyages qui suivent la distance parcourue par eux et l’itinéraire emprunté pour chaque rendez-vous
  • Suivi de localisation GPS pour les techniciens de terrain
  • Consignez le temps passé à travailler sur un rendez-vous à l’aide des feuilles de temps.

Analyse et rapports de service: utilisez plus de 20 rapports et tableaux de bord intégrés pour améliorer les performances du service.

Vous avez également la possibilité de créer des rapports personnalisés pour suivre les KPI, identifier les points faibles et prendre des décisions plus intelligentes basées sur les données.

Tableau de bord

Suivez les étapes ci-dessous pour créer un tableau de bord:

Une fois créé, vous pouvez ajouter de nouveaux composants au tableau de bord. Vous avez également la possibilité d’apporter des modifications aux composants ajoutés à un tableau de bord.

Rapports

Les rapports vous aident à obtenir des données résumées sur les bons de travail et les territoires et des statistiques pertinentes pour l’analyse et la prise de décision. Les données des rapports suivants sont affichées dans le dashboard:
Name
    Description
Closed Work Orders This Month
Displays the count of completed work orders
Open Work Orders This Month
Displays the count of work orders which are in progress
Past 6 months comparator
Shows details of work orders processed in the past six months and the revenue generated from it
TOP 5 Territories
Lists the top five territories with the maximum work orders
Territory and Status wise Work Order count
Illustrates the number of work orders in a particular status as well as the territories they belong to
Work Orders Completion Rate
Shows the number of new, in-progress and completed work orders and the transition rate from one status to another
Critical Tasks in each territory
Displays the count of all the tasks in each territory with the “Critical” status
Outre les rapports mentionnés ci-dessus, vous pouvez créer d’autres rapports en choisissant quelles données sont incluses dans votre rapport et comment elles sont présentées. Une fois le rapport créé, il peut être manipulé et partagé selon vos besoins.

Types de rapports

  1. Tabular Report: Dans ce rapport, les données des champs choisis dans un ou plusieurs modules sont représentées dans des colonnes. Les fonctions de calcul peuvent être appliquées aux données de chaque colonne. Par exemple, un rapport sur le nombre de demandes créées dans une journée.
  2. Summary Report: Dans ce rapport, vous pouvez regrouper des données en fonction des valeurs de champ dans un ou plusieurs modules et également appliquer des fonctions de calcul aux valeurs de colonne. Par exemple, un rapport contenant les détails des bons de travail gagnés au cours du mois en cours.
  3. Matrix Report: Dans ce type de rapport, vous pouvez appliquer des fonctions de calcul à certaines valeurs de champ dans votre module et voir les résultats à la fois par ligne et par colonne. Par exemple, un rapport sur tous les rendez-vous programmés avec participation.

Intégrations : Zoho FSM peut être intégré à n'importe quel service prenant en charge une authentification basée sur les jetons ou OAuth.

Par exemple, il peut être intégré à un fournisseur de SMS pour envoyer des SMS aux clients afin de les tenir informés de tout changement concernant la demande de service. Il peut également être intégré à n’importe quelle solution comptable.

 

Zoho Books Integration

Zoho FSM prend en charge les taxes pour vos transactions, avec des règles fiscales spécifiques à la région. Les propriétés fiscales peuvent être ajoutées pour les services et produits, les contacts et les sociétés. Ces valeurs seront utilisées lors de la création des devis et des bons de travail.

 

Zoho CRM Integration

Intégrez votre compte Zoho CRM à FSM et aidez vos équipes de vente et de service à collaborer les unes avec les autres. En facilitant le partage des données entre les équipes, vous pouvez vous assurer qu’une bonne communication se produit entre les équipes, la duplication des données est évitée et vous économisez du temps qui est autrement passé à gérer les données en silos.

 

Comment me renseigner sur les étapes de déploiement de Zoho FSM?

OceanData a été une véritable bénédiction pour notre implémentation Zoho FSM. OceanData nous a donné une vision de ce dont Zoho CRM était capable et nous a guidés étape par étape tout au long du processus. Le véritable avantage était de nous permettre d'accélérer le «time to market» de 6 mois à 6 semaines, quel ROI incroyable. Je vous remercie!

Erik VilleneuveVice-Président des ventes chez PWM

Quelle édition de Zoho FSM dois-je utiliser?
Pour que la personnalisation fonctionne, vous devez être abonné à l’édition Entreprise de Zoho FSM.

Combien coûte la solution Zoho FSM et qu’est-ce que j’obtiens?

Zoho FSM propose une tarification basée sur l’utilisation. Les frais mensuels seront calculés en fonction du nombre de rendez-vous exécutés au cours de ce mois. La facturation de l’utilisation du mois précédent sera effectuée au cours de la première semaine de chaque mois.

 

Quel est le délai de livraison?
Nous vous livrerons la version personnalisée de Zoho CRM + Zoho FSM + Zoho Books dans les 30 jours ouvrables après la date dedépart destravaux de déploiement de votre solution intégrée.

Comment puis-je ouvrir un compte Zoho CRM?
Vous pouvez vous inscrire pour un essai gratuit ici. Remarque: ce sera le Zoho CRM standard lorsque vous vous inscrivez, pas la version personnalisée pour la fabrication.

Puis-je personnaliser davantage Zoho FSM à l’avenir?
Oui. Vous pouvez le faire vous-même OU nous embaucher à un prix abordable.

Suis-je prisonnier avec Zoho?
Non! Jamais. Vous n’êtes pas enfermé dans des contrats à long terme. Vous pouvez payer mensuellement ou annuellement, selon ce qui vous convient le mieux.

Pourquoi ne pouvons-nous pas personnaliser Zoho FSM nous-mêmes?
Vous pouvez bien sûr! Cependant, il y aura une énorme courbe d’apprentissage. Nous réunissons notre expérience de la mise en œuvre de Zoho FSM + Zoho CRM dans des centaines d’entreprises et vous aidons à tirer parti de cette application dans les plus brefs délais.

 

Puis-je avoir une démonstration avant d’acheter un CRM de fabrication?
Oui! Bien sûr. Vous pouvez planifier votre session ici.

 

Quel soutien puis-je obtenir une fois que je suis en ligne?
Vous bénéficiez d’une assistance téléphonique et par courriel du lundi au vendredi de 9h00 à 17h00 de OceanData avec les services de support en ligne. En plus de cela, vous obtenez le support téléphonique 24/7 de Zoho ou via LiveChat et par courriel.

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